WestJet est le transporteur aérien préféré au Canada et exploite des vols réguliers dans un réseau de 76 villes en Amérique du Nord et dans les Caraïbes.
Intronisée au temple de la renommée des cultures d’entreprise et nommée parmi les meilleurs employeurs au Canada, WestJet est à l’avant-garde du transport à faibles coûts.
Sa flotte de 98 appareils Boeing 737 de la nouvelle génération offre de l’espace additionnel pour les jambes et des fauteuils en cuir.
Avec la livraison prévue de 37 autres appareils d’ici 2018, WestJet cherche à devenir un des cinq meilleurs transporteurs aériens internationaux au monde.
Mais quels sont les fondements à l’origine du succès de WestJet Airlines?
Son modèle d’affaires
Fondée en 1996 par Clive Beddoe, Tim Morgan, Donald Bell and Mark Hill, quatre entrepreneurs de la région de Calgary, WestJet Airlines a été la première compagnie aérienne low-cost à être créée au Canada.
Les fondateurs se sont basés sur le modèle d’affaires de Southwest Airlines, une compagnie américaine qui a révolutionné son industrie en proposant le premier service aérien de la sorte au monde en 1971.
Alors qu”Air Canada, leader dans son industrie, s’est trouvée sous la protection de la loi des faillites pendant 18 mois entre 2003 et 2004, WestJet a enregistré 28 trimestres consécutifs de rentabilité et est présentement une des lignes aériennes les plus rentables en Amérique du Nord.
Grâce aux efforts de ses WestJetters (ses employés), la ligne aérienne a réalisé un profit lors de chaque trimestre (sauf deux) de ses 16 ans d’histoire et a partagé plus de 220 millions de dollars en profits avec ses employés au cours de cette période.
Aujourd’hui, WestJet détient 36 % du marché domestique canadien contre 56 % pour Air Canada (qui a perdu près de 20 % de ses parts de marché depuis l’an 2000.
Les quatre piliers du modèle d’affaires de WestJet Airlines sont :
- les WestJetters (employés) et la culture d’entreprise, qui est axée sur l’investissement, la croissance, le développement et l’engagement de ses employés;
- l’expérience des «invités», qui vise à offrir de façon cohérente et continue une expérience client extraordinaire. Comme l’a écrit Marcy Woodhull, éditeur chez Boeing, «ils peuvent ne pas se prendre au sérieux, mais ils prennent leur emploi très au sérieux. La sécurité, le confort des passagers et le service sont des éléments primordiaux».
- le chiffre d’affaires et la croissance. L’entreprise cherche à enregistrer un taux moyen annuel de croissance en termes de revenus par siège-kilomètre entre 4 % et 7 % et à diversifier les sources de revenus (ex. WestJet Vacations, programmes de récompenses, le segment des voyageurs d’affaires, etc.).
- les coûts : l’objectif du transporteur est d’atteindre des marges bénéficiaires fixées de façon durable, en poursuivant une stratégie d’avantages par les coûts (exploitation d’un seul type d’appareils, les Boeing 737, l’augmentation du trafic dans des aéroports plus mal desservis; etc.).
Le 4 avril 2012, WestJet Airlines a présenté ses statistiques pour le mois de mars qui ont dépassé les attentes : un trafic en hausse de 9 % (contre 7 =% projetés) et un taux de remplissage de 86,2 % versus 84,8 % pour la même période en 2011.
La mission de l’entreprise
Chez WestJet, la mission est claire : enrichir la vie de tous ceux qui font partie de leur monde, en offrant des déplacements aériens sécuritaires, agréables et à des prix abordables.
De cette mission découlent leurs valeurs organisationnelles :
- passion et optimisme dans tout ce qu’ils entreprennent;
- reconnaissance envers leurs employés et leurs clients;
- alignement des intérêts des WestJetters avec ceux de la société;
- ouverture et sincérité dans leurs engagements;
- échanges amicaux et attentionnés dans la bonne humeur.
Comme l’a expliqué le PDG actuel de WestJet Airlines, Gregg Saretsky, «prenez soin de vos employés, et ils prendront soin des affaires».
«Les affaires prendront soin des actionnaires. Quand les actionnaires sont contents, la compagnie va bien, ce qui lui permet de croître, et de prendre soin des employés. C’est un cercle vicieux.»
Une culture originale
Comme chez Southwest Airlines, les dirigeants de WestJet sont persuadés que le succès de leur réussite réside dans leurs employés et leur culture organisationnelle.
Il faut savoir que près de 85 % des employés possèdent des actions dans la compagnie par l’entremise du régime d’achat d’actions des employés.
«Quand vous possédez quelque chose, vous avez un plus fort intérêt en son bien-être et, ultimement, en sa réussite», affirme Gregg Saretsky.
Clive Beddoe affirme que «l’environnement global est propice à faire ressortir ce qu’il y a de meilleur chez les gens; c’est la culture qui anime la passion de réussir».
Siobhan Vinish, ex-directeur des relations publiques, décrit la culture d’entreprise chez WestJet comme étant un environnement très détendu, joyeux et jeune, où la créativité et l’innovation sont récompensées.
À titre d’exemple, vous pouvez aller voir sur YouTube le vidéo mis en ligne en novembre 2010, «WestJet Owners Care. PS November 10», où l’on peut apercevoir Gregg Saretsky en train de faire du break dancing.
Afin de soutenir sa culture d’entreprise, WestJet a mis sur pied une unité d’affaires spécialisée, The Care Team, qui a pour mission d’organiser des évènements, des initiatives culturelles et des programmes pour ses 8 000 employés.
Le but étant d’inculquer les valeurs organisationnelles dans les expériences de tous les jours, de garantir une expérience d’emploi exceptionnelle, et de finalement aider tous les WestJetters à comprendre, célébrer et participer à la culture d’entreprise.
À titre d’exemples, voici quelques programmes élaborés par le Care Team :
Évènements – Afin de rassembler les WestJetters et de célébrer la culture organisationnelle, le Care Team organise des fêtes (célébration de partage des profits, fêtes de fin d’année, tournois de golf, séances cinéma privées, barbecues, etc.) où non seulement les employés, mais également leurs familles et amis sont invités. En 2010, plus de 25 000 personnes ont participé à des évènements organisés par le Care Team, alors que WestJet ne compte que 8 000 employés globalement.
Programmation culturelle – Différents programmes ont été instaurés afin d’inculquer une culture de bienveillance, notamment à travers le programme «Life Moments». Les moments importants de chaque employé (mariage, naissance, pension, années de service, etc.) sont reconnus et célébrés.
KUDOS – Chaque jour, des actions de bienveillance sont perpétrés à travers la compagnie, entre les employés et les clients. Le programme «Kudos Corner» s’assure que ces histoires, les «kudos», reçoivent la reconnaissance qu’elles méritent, en les communicant à travers leur intranet et en faisant parvenir aux protagonistes une lettre de reconnaissance formelle. En 2010, 2 900 kudos ont été communiqués par les WestJetters et leurs invités.
Orientation – Tous les nouveaux employés participent à un programme d’intégration et d’orientation sur deux jours, où différents thèmes sont abordés : présentation de la compagnie, l’historique de WestJet, la culture d’entreprise, l’expérience client, l’industrie du transport aérien, etc. À toutes les séances d’intégration, des dirigeants participent afin de donner leur point de vue, et surtout, de renforcer l’importance que WestJet place en ses employés et en sa culture organisationnelle.
Connections culturelles – Des séances de rencontre sont organisées afin de rapprocher les employés et de faire des mises à jour sur les affaires courantes. Ces séances permettent également aux employés de poser des questions directement à l’équipe dirigeante, et de renforcer la culture d’entreprise.
Adopt-a-Base – Enrichir la vie de chacun au sein de WestJet commence à la maison, d’où la naissance du programme Adopt-a-Base, qui prévoit que chaque unité d’affaires se doit d’être visitée deux fois par an par un membre de la haute direction. En restant connectés, les WestJetters sont en mesure de mieux travailler ensemble afin d’atteindre des objectifs communs.
Les avantages concurrentiels
L’équipe WestJet est persuadée que ses avantages concurrentiels sont multiples :
- un modèle d’affaires fort et en développement constant;
- une structure de coûts low cost;
- un engagement sincère à offrir le meilleur service dans les meilleurs délais et sous les meilleures conditions;
- une expérience client exceptionnelle à l’image de sa culture d’entreprise;
- un bilan sain;
- une culture organisationnelle forte;
- une main-d’œuvre engagée et déterminée.
Dans un monde où les compagnies sont évaluées selon leurs résultats trimestriels, d’autres se focalisent à bâtir une culture organisationnelle forte, année après année.
Pour WestJet Airlines, la rentabilité à long terme est le résultat du bien-être du personnel, du service rendu à la communauté et de la valeur ajoutée au consommateur.
WestJet Airlines est peut-être ce que certains financiers qualifieraient d’hérétique capitaliste, mais c’est surtout l’une des compagnies aériennes les plus rentables au monde.
