Non seulement ces dirigeants n’avaient qu’une vague idée de la façon d’exploiter les médias sociaux, mais la plupart en bloquaient encore l’accès à leurs employés au sein de leur entreprise.
Dans une étude datant de 2012 de Price Waterhouse, 66 % des PDG estiment pourtant que leur priorité, c’est de rencontrer les clients. Quelle belle occasion manquée!
Et ce ne sont pas les cas qui manquent (BP, Nestlé, etc.) pour expliquer ce qu’il en coûte à une entreprise d’ignorer les médias sociaux en situation de crise.
Voici cinq autres raisons d’ailleurs pour lesquelles les présidents des compagnies québécoises devraient se pencher sur la question.
Gérer le risque à leur réputation. Lorsque Nestlé a été la cible, au printemps 2010, d’une sanglante campagne de dénigration sur son utilisation des huiles de palme dans la fabrication de ses tablettes de chocolat, qu’a menée Greenpeace de main de maitre, elle a dû changer la composition de ses tablettes. Et ce, même si toutes les entreprises du secteur utilisaient la même huile.
Établir un canal de communication personnel avec leurs clients. La semaine dernière, je n’arrivais pas a utiliser le logiciel d’Adobe. Après en avoir parlé un soir sur Twitter, Jeffrey Tranberry, le Chief Customer Advocate d’Adobe (www.twitter.com/jtranber), basé pourtant en Californie, m’a répondu et a passé les deux heures suivantes à m’aider. Essayez cela pour voir avec Air Canada, vous ne recevrez jamais de réponse…
Bâtir une solide source d’intelligence d’affaires. Les médias sociaux sont une source d’information irremplaçable. En fait, Joan Lewis, responsable de la recherche marketing chez Procter & Gamble, dit que les médias sociaux remplaceront les études de marché traditionnelles d’ici 2020. Les outils existent aujourd’hui pour analyser l’opinion de vos clients (voir l’excellent Sysomos de l’entreprise MarketWire, de Toronto, faire une segmentation ou repérer qui influence les décisions d’achat. C’est aussi un moyen efficace de collecter la liste des clients de vos concurrents (surtout dans le secteur du B2B) et leurs initiatives stratégiques à venir.
Éviter les angles morts en terme de modèles d’affaires. Certaines industries vont voir de profonds bouleversements dans les prochaines années, notamment les milieux des télécommunications et bancaire. Les nouveaux joueurs seront des entreprises utilisant des modèles d’affaires bien différents, souvent basés sur les médias sociaux. Il suffit de regarder, par exemple, l’explosion des prêts bancaires sans l’intermédiaire des banques (voir Zopa ou encore Obopay). Si les entreprises n’en prennent pas conscience, elles se bâtissent de beaux angles morts.
Utiliser la force des médias sociaux à l’interne. Des outils comme Salesforce permettent aujourd’hui de créer un Facebook privé et interne. De nombreuses entreprises l’utilisent pour finalement créer une vraie gestion de la connaissance.
Voici donc les questions que les PDG devraient poser à leur équipe :
- il y a-t-il une politique de médias sociaux pour notre entreprise? Nos employés sont-ils formés pour y répondre?
- quel processus ou outil de veille sont en place sur les médias sociaux? Celui-ci est-il ancré auprès du service de communication seulement? Qu’en est-il du service a la clientèle? Ou du département de R&D?
- il y a t-il un plan en cas de crise «numérique»?
- qui sont nos 100 clients les plus influents sur les médias sociaux (voir Peerindex ou Klout)
- qui est responsable de la stratégie web 2.0 dans l’organisation? qui est la «voix» de l’entreprise?
- quels résultats apparaissent quand on tape dans Google les noms des membres de la direction?
- l’entreprise possède-t-elle tous ses noms de marque sur les médias sociaux?
- quelle est la liste des concurrents non-traditionnels qui pourraient entrer dans mes marchés.
- Ce sera dur. Au Canada, peu de PDG sont actifs sur les médias sociaux à part le patron d’ING Direct. Voici une liste de PDG sur Twitter.
