2025 s’annonce comme une année décisive pour Ulta Beauty. Inna Larson, vice-présidente de la stratégie informatique, de la planification et de l’architecture d’entreprise chez Ulta, révèle que la technologie sera au cœur de cette transformation.
En plus de son expansion internationale au Mexique, cette année marquera la première fois qu’Ulta pourra réellement bénéficier des avantages opérationnels découlant de trois importantes transformations de ses plateformes fondamentales.
Comme l’explique Larson, Ulta a mené des transformations majeures sur plusieurs années, achevées en 2024. Parmi ces changements, on retrouve une refonte complète de sa plateforme de vente en ligne, offrant une expérience d’essayage virtuel améliorée et une personnalisation hyper ciblée, permettant d’élargir les initiatives de commerce électronique. Par ailleurs, Ulta a modernisé sa plateforme de gestion des ressources d’entreprise (ERP) avec SAP S/4HANA, simplifiant ainsi la gestion de la chaîne d’approvisionnement, du merchandising et des stocks.
Enfin, la marque a amélioré son écosystème de données en intégrant différentes sources et outils, ce qui facilite l’adoption de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique. Cela permet à Ulta de s’appuyer sur l’analyse des données pour prendre des décisions éclairées dans l’ensemble de l’entreprise.
« En tant que technologue, ce qui me préoccupe en ce moment, c’est : maintenant que nous avons bâti ces bases solides, comment pouvons-nous les prioriser pour que l’entreprise puisse absorber et activer toutes ces capacités incroyables que nous avons déverrouillées ? » a déclaré Larson lors du Retail Big Show, organisé par NRF cette semaine.
Dans ce contexte, Larson a précisé qu’Ulta compte utiliser ces avancées technologiques pour moderniser son activité et favoriser sa croissance future, notamment en poursuivant son expansion internationale, en innovant davantage dans le digital et en améliorant la personnalisation, tout en rationalisant ses opérations internes pour optimiser ses bénéfices.
Les résultats du troisième trimestre 2024, publiés en décembre, ont montré une augmentation de 1,7 % d’une année sur l’autre, atteignant 2,53 milliards de dollars. David Kimbell, l’ancien PDG d’Ulta, qui a pris sa retraite le 6 janvier et a été remplacé par Kecia Steelman, a attribué cette croissance au programme de fidélité de l’entreprise, qui comptait 44,4 millions de membres actifs à la fin du trimestre, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’année précédente. Il a également souligné que les stratégies marketing et les systèmes opérationnels simplifiés ont été des facteurs clés de cette progression.
À l’issue de son panel lors du NRF Retail Big Show, Larson a échangé avec Glossy sur la manière dont Ulta utilise la technologie pour faire croître son activité, se préparer à d’éventuels défis et trouver le bon équilibre entre innovation et rentabilité.
Comment Ulta Beauty utilise les technologies émergentes pour faire croître et développer son activité
« Nous avons entrepris des transformations fondamentales qui nous ont mis sur la voie du succès en matière d’innovation, car pour innover, il faut des bases solides. Nous disposons de l’un des meilleurs outils d’essayage virtuel de l’industrie. Notre modèle commercial unique incite nos marchands à figurer dans notre catalogue numérique permettant l’essayage virtuel, une sorte de reflet numérique de leurs produits. Notre bibliothèque d’essayages virtuels constitue le catalogue de beauté le plus vaste et le mieux fourni grâce à notre modèle commercial novateur.
Nous avons également modernisé notre plateforme marketing. Nous avons établi un partenariat avec Adobe, l’un des leaders en marketing et personnalisation. Cela fait un certain temps que nous travaillons sur la personnalisation, mais désormais, c’est sur une plateforme renforcée, nous permettant de personnaliser chaque aspect du parcours client. Nous sommes maintenant capables de rendre chaque étape de l’expérience client unique, conformément aux attentes de nos clients en magasin.
Les défis à relever
« Nous avons traversé une transformation significative, et celle-ci n’est jamais facile pour une organisation, surtout lorsqu’elle touche chaque magasin, chaque associé et chaque employé. L’une des leçons tirées est qu’il est crucial de prioriser les initiatives de manière réfléchie. Nous voulons débloquer autant de capacités que possible, mais il faut le faire d’une manière qui a du sens. Nous devons cibler ce qui apportera de la valeur immédiatement à l’expérience client et à la productivité des employés, afin qu’ils puissent passer davantage de temps avec les clients tout en évitant une courbe d’apprentissage trop complexe.
Un autre défi réside dans la méfiance envers l’intelligence artificielle. Lorsque je discute avec un chatbot, je me demande si je vais recevoir le même niveau de service qu’avec un agent humain. Il est essentiel que notre technologie soit conçue de manière à instaurer un climat de confiance avec nos clients, leur offrant des solutions rapides et efficaces, tout en maintenant un service soigné, même si la technologie et l’automatisation sont en jeu.
Allier innovation et rentabilité
« Nous avons la chance d’avoir une équipe dirigeante à la fois visionnaire et pragmatique. Nous cherchons donc constamment à innover. Nous examinons l’innovation à travers notre équipe dédiée, notre stratégie et dans chaque unité d’affaires. Certaines innovations visent l’efficacité opérationnelle et l’excellence. Par exemple, nous exploitons la science des données et l’IA pour accroître la productivité des employés et réduire les pertes. Ces innovations sont bénéfiques pour le chiffre d’affaires. D’autres innovations, comme la personnalisation, contribuent directement à la croissance des revenus. Nous avons donc une approche globale de l’innovation, qui varie selon les niveaux de maturité. Nous cherchons également à améliorer nos pratiques actuelles de manière plus efficace, rapide et économique, tout en optimisant l’expérience client. L’innovation ne se traduit pas uniquement par un investissement, mais peut également être synonyme d’optimisation et de gains de coûts impactant positivement le résultat final de l’entreprise.
Points à retenir
- Ulta Beauty se prépare à une expansion internationale au Mexique en 2025.
- Des transformations importantes ont été réalisées sur les plateformes numériques, ERP et de données.
- La fidélité de la clientèle est un des moteurs de croissance, avec une base de membres active en hausse.
- Ulta mise sur une personnalisation accrue du parcours client grâce à une nouvelle plateforme marketing.
- Des défis liés à l’adoption de l’IA tout en maintenant un service client de qualité demeurent.
La stratégie d’Ulta soulève des questions sur l’avenir des innovations technologiques dans le secteur de la beauté. Peut-on vraiment allier efficacité opérationnelle et expérience client améliorée sans alourdir les processus ? Ce dilemme fait appel à une réflexion plus large sur l’impact des technologies sur la relation entre l’enseigne et ses clients.

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