Un chat-bot médical adorable répondant aux urgences.
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Le Portugal a lancé un programme pilote comprenant une interface de type ChatGPT pour traiter les appels d’urgence et évaluer la situation par le biais d’une réponse en langage naturel.

L’Institut National de l’Urgence Médicale (INEM) du Portugal prévoit de déployer un assistant virtuel basé sur ChatGPT nommé « Voicebot 112 » pour répondre aux appels du numéro d’urgence national à partir de 2025.

Le Portugal est reconnu pour offrir certains des meilleurs services numériques au monde, notamment à travers son réseau SIBS (Forward Payment Solutions), qui se distingue comme un excellent exemple de cette avant-garde.

Il n’est donc pas surprenant d’apprendre que le Directeur Général de la Santé du Portugal envisage ChatGPT comme un outil utile pour relever certains défis pressants.

Selon mes recherches, ce système sera utilisé durant les périodes de surcharge afin d’alléger la pression sur les centres opérationnels du service.

Le chatbot aura pour mission de filtrer les appels et d’orienter les urgences vers la police, les pompiers, ou l’INEM lorsque les opérateurs sont occupés.

Le « voicebot 112 » vise à renforcer les moyens opérationnels, notamment pendant les pics de demande pour la ligne d’urgence.

La ligne d’urgence portugaise reçoit neuf millions d’appels par an, et dans un effort de modernisation, un investissement de 11,5 millions d’euros sera réalisé sur cinq ans (2023-2027).

Les objectifs incluent la réduction du temps d’attente pendant les périodes de forte affluence, la diminution du nombre d’appels abandonnés, qui a atteint 16 % en 2021, et l’élimination des appels faux.

En 2021, le Portugal était le deuxième pays d’Europe avec le plus d’appels faux au 112, selon un rapport de la Commission européenne.

Je suis conscient que les ressources du système portugais sont adaptées aux situations normales, avec des temps d’attente pendant les appels pouvant atteindre cinq à six minutes.

Le projet vise à établir une interface initiale qui répond au téléphone, évalue la nature du problème, et détermine quelle intervention est nécessaire, tout cela en utilisant un langage naturel.

Les appelants ne se rendront pas compte qu’ils parlent à un chatbot, qui employera la technologie ChatGPT la plus récente et passera par une phase de tests avec des appels simulés. Le partenaire de communication demeure toujours un humain, assurant que le système ne prend pas l’appel jusqu’à son terme.

Le Portugal, aujourd’hui, est une destination touristique prisée, attirant des visiteurs du monde entier. Ainsi, le « voicebot 112 » sera capable de détecter automatiquement la langue de l’appelant, garantissant une communication efficace avec l’assistant virtuel.

À mon sens, cela est essentiel pour rendre notre service d’urgence plus accessible aux non-locuteurs de la langue portugaise dans le pays.

Ce projet témoigne de l’importance d’offrir des services d’urgence efficaces et performants pour assurer la sécurité et le bien-être de la population.

Il est surprenant d’observer un tel niveau d’innovation dans nos services d’urgence. Le Portugal est reconnu comme un pays pionnier en matière d’intégration numérique systémique; pourtant, je ne m’attendais pas à voir ChatGPT déployé à ce niveau si tôt.

Pour l’heure, je pense que les experts affineront cette technologie transformative, garantissant ainsi que lorsque vous composez le 112, vous bénéficierez d’une réponse d’urgence fluide et fiable.

L’automatisation complète n’est pas l’objectif ici. Tout en intégrant la puissance de l’intelligence artificielle, il est vital de ne pas perdre de vue le rôle clé de l’intervention humaine.

António Pombeiro, le secrétaire général adjoint de l’Administration interne, a présenté le projet lors de MAI Tech, une conférence sur la technologie dans les domaines de la sécurité et de la protection civile, organisée par le ministère de l’Administration interne (MAI) à Porto :

António Pombeiro a souligné qu’il s’agit d’un projet pilote utilisant “la technologie la plus récente”, admettant que les autorités naviguent en terrain inconnu.

« Dans certaines situations, nous avons des temps d’attente en raison de la congestion des appels, notamment lors d’incidents ou d’événements très médiatisés où de nombreuses personnes ont tendance à composer le 112. »

Lorsque je pense à ce nouveau système, je souligne l’importance du délicat équilibre à trouver entre l’exploitation des technologies de pointe et l’expérience des opérateurs d’urgence humains.

Au cœur du « voicebot 112 » se trouve un assistant virtuel doté d’intelligence artificielle, utilisant la voix comme principal mode d’interaction entre les utilisateurs et le service.

Le nombre d’assistants virtuels pourra être illimité, et le système sera en mesure d’orienter les appels vers l’INEM tout en envoyant un résumé du problème et de la localisation grâce à la géolocalisation.

La prochaine étape consistera à entraîner le robot. Par la suite, l’assistant virtuel sera capable d’acheminer les appels vers l’INEM et d’envoyer un résumé de l’urgence ainsi que la localisation. Le robot convertira également l’audio de l’appel en texte.

Merci pour votre soutien. Comme toujours, je suis reconnaissant de votre précieux temps. Nous formons tous un maillon dans cette chaîne ; restons connectés.

Article original rédigé par : Rui Alves.

Points à retenir

  • Le Portugal lanterne un assistant virtuel basé sur ChatGPT pour le service d’urgence 112 en 2025.
  • L’objectif principal est de réduire les temps d’attente et le nombre d’appels abandonnés.
  • Ce programme sera bénéfique, surtout durant les périodes de forte affluence sur la ligne d’urgence.
  • Le projet souligne l’importance de l’intervention humaine, même avec des systèmes automatisés.
  • Le voicebot formaté pour reconnaître plusieurs langues est un atout pour la diversité culturelle du pays.

En conclusion, cette initiative portugaise ouvre la voie à une réflexion sur l’intégration de l’intelligence artificielle dans des services essentiels. Comment pouvons-nous garantir un équilibre harmonieux entre technologie avancée et intervention humaine afin d’améliorer l’efficacité des réponses d’urgence tout en maintenant un contact humain lorsque cela est nécessaire ?




By Maria Rodriguez

Maria est Journaliste Trilingue indépendante depuis 2015, elle intervient sur LesNews Le Web est à nous dans les univers : International, Economie, Politique, Culture et d'autres faits de Société

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