Getty Images | Juj Winn
Une voix féminine agréable me salue au téléphone. “Bonjour, je suis une assistante nommée Jasmine pour Bodega,” dit la voix. “Comment puis-je vous aider ?”
“Avez-vous des places en terrasse ?” je demande. Jasmine semble un peu triste en me disant que, malheureusement, le restaurant vietnamien basé à San Francisco n’a pas de places en extérieur. Mais sa tristesse n’est pas le résultat d’une mauvaise journée. Plutôt, son ton est une caractéristique, un réglage.
Jasmine fait partie d’une nouvelle et croissante catégorie : l’hôtesse vocale IA dans les restaurants. Si vous avez récemment appelé un restaurant à New York, Miami, Atlanta ou San Francisco, il y a de fortes chances que vous ayez parlé à l’un des concurrents polis et calculés de Jasmine.
Dans l’univers des assistants vocaux IA, les agents téléphoniques de l’hospitalité n’ont pas reçu autant d’attention que les outils d’IA générative destinés aux consommateurs comme Gemini Live et ChatGPT-4o. Pourtant, ce secteur est en pleine effervescence, avec de multiples startups émergentes rivalisant pour obtenir des contrats auprès des restaurants aux États-Unis. En mai dernier, l’IA pour les commandes vocales a attiré beaucoup d’attention lors du salon annuel de la National Restaurant Association. Bodega, le restaurant vietnamien haut de gamme que j’ai appelé, utilise Maitre-D AI, qui a été lancé principalement dans la région de la baie en 2024. Newo, une autre nouvelle startup, déploie actuellement son logiciel dans de nombreux restaurants de la Silicon Valley. Âgée d’un an, RestoHost répond maintenant aux appels de 150 restaurants dans la région d’Atlanta, et Slang, une entreprise d’IA vocale qui a commencé à se concentrer exclusivement sur les restaurants pendant la pandémie de COVID-19, a annoncé un tour de table de financement de 20 millions de dollars en 2023, ce qui lui permet de se développer sur les marchés de New York et de Las Vegas.
Toutes ces entreprises offrent un service similaire : un hôte téléphonique IA disponible 24h/24 qui peut répondre à des questions génériques sur le code vestimentaire du restaurant, sa cuisine, ses dispositions en matière d’assise et ses politiques sur les allergies alimentaires. Elles peuvent également aider à faire, modifier ou annuler une réservation. Dans certains cas, l’agent peut diriger l’appelant vers un humain réel, mais selon Tomas Lopez-Saavedra, co-fondateur de RestoHost, seulement 10 % des appels aboutissent à cela. Chaque plateforme propose des niveaux d’abonnement pour le restaurant qui débloquent des fonctionnalités supplémentaires, et certains systèmes peuvent parler plusieurs langues.
Mais qui appelle encore un restaurant à l’ère de Google et Resy ? Selon certains des fondateurs de startups d’hôtes vocaux IA, de nombreux clients le font, et pour diverses raisons. “Les restaurants reçoivent un volume élevé d’appels comparé à d’autres entreprises, surtout s’ils sont populaires et prennent des réservations,” déclare Alex Sambvani, PDG et co-fondateur de Slang, qui travaille actuellement avec tout le monde, du groupe de restaurants Wolfgang Puck à Chick-fil-A, en passant par la chaîne de restauration rapide Slutty Vegan. Sambvani estime que les établissements très demandés reçoivent entre 800 et 1 000 appels par mois. Les appelants typiques ont tendance à être des réservations de dernière minute, des touristes et visiteurs, des personnes âgées, et celles qui effectuent leurs courses en conduisant.
Matt Ho, le propriétaire de Bodega SF, confirme ce scénario. “Les téléphones sonnaient constamment pendant le service,” dit-il. “Nous recevions des appels pour des questions basiques qui peuvent être trouvées sur notre site web.” Pour résoudre ce problème, après avoir comparé plusieurs options, Ho a trouvé que Maitre-D était la meilleure solution. Bodega SF est devenu l’un des premiers clients de la startup en mai, et Ho a même aidé les fondateurs lors des tests avant le lancement. “Cette plateforme facilite le travail de l’hôte et ne dérange pas les clients pendant qu’ils profitent de leur repas,” dit-il.
En tant que passionné de technologie et de gastronomie, je suis convaincu que l’évolution de l’IA dans le secteur de la restauration peut véritablement améliorer l’expérience client tout en optimisant la gestion des établissements. Il sera intéressant de voir comment ces innovations se développeront et s’adapteront aux attentes des consommateurs à l’avenir.
