Expérience utilisateur : ce que négligent les plateformes de streaming

Les services de streaming sous-estiment peut‑être un facteur majeur de résiliation : l’expérience utilisateur. Une étude conjointe de CTAM et de Hub Entertainment Research montre que, au‑delà des catalogues et des tarifs, la qualité de l’interface et la facilité d’usage influencent de plus en plus la décision des abonnés de rester ou de partir.

Le rapport indique que 36 % des personnes interrogées ont déjà annulé un abonnement uniquement à cause d’une mauvaise expérience utilisateur ; cette proportion monte à 43 % chez les moins de 25 ans.

Les chercheurs notent que les applications télévisuelles sont de plus en plus comparées à l’ensemble des applications que les gens utilisent — réseaux sociaux inclus — et non plus uniquement aux autres services de streaming. Près de 70 % des répondants déclarent effectuer au moins une partie de leur choix de programme en dehors des applications TV avant de lancer une session.

Malgré ces attentes élevées, la satisfaction générale reste forte : neuf personnes sur dix se disent très ou assez satisfaites de leur expérience de streaming. Toutefois, 72 % ont rencontré au moins un problème jugé « extrêmement frustrant » et 80 % subissent régulièrement au moins une difficulté récurrente d’ergonomie.

Les auteurs de l’étude ont évalué 20 problèmes d’usage fréquents et testé 13 améliorations de conception. Les irritants les plus cités : devoir trop faire défiler pour trouver la section « Reprendre la lecture » ou peiner à retrouver un contenu sauvegardé dans une liste de lecture.

Parmi les solutions plébiscitées, l’idée d’épingler en permanence la section « Reprendre la lecture » en haut de l’interface recueille un accueil favorable : 46 % des répondants disent apprécier la fonction, 63 % l’utiliseraient certainement, 42 % estiment qu’elle augmenterait la valeur de leur abonnement et 48 % affirment qu’elle les rendrait plus enclins à conserver le service.

Une liste de lecture épinglée reçoit aussi des retours positifs : 39 % de réponses favorables, 56 % d’utilisateurs potentiels et 43 % de personnes qui jugent que la fonction encouragerait la fidélité.

L’étude souligne enfin un contraste générationnel : 59 % des 13–24 ans jugent que les recommandations ne sont pas assez personnalisées, contre 45 % chez les plus âgés. Les jeunes décident davantage de ce qu’ils regarderont avant d’allumer la télévision et découvrent souvent des programmes via des bandes‑annonces et recommandations sur les réseaux sociaux.

Vicki Lins, présidente de CTAM, rappelle que l’expérience utilisateur, bien qu’elle fasse souvent moins la Une que le prix ou le contenu, est devenue un facteur concurrentiel de premier plan. Jon Giegengack, fondateur de Hub Entertainment Research, note pour sa part que les spectateurs comparent aujourd’hui les services de streaming à toutes les autres applications qu’ils utilisent ; de petites frictions, accumulées, peuvent conduire à l’abandon.

Points à retenir

• L’expérience utilisateur est un moteur notable de résiliations : 36 % des abonnés ont déjà quitté un service pour cette raison.
• Les jeunes (13–24 ans) sont plus sensibles aux problèmes d’ergonomie et plus critiquent le manque de personnalisation.
• Les applications TV sont désormais évaluées à l’aune de l’ensemble de l’écosystème d’apps, notamment Instagram et TikTok.
• Des améliorations simples — comme une section « Reprendre la lecture » ou une liste de lecture épinglée — sont perçues comme utiles et susceptibles de renforcer la fidélité.
• Malgré une satisfaction globale élevée, la majorité des utilisateurs subit des problèmes frustrants et récurrents d’ergonomie.
• L’étude de CTAM et Hub Entertainment Research, relayée par des visuels soignés publiés par The Desk, apporte des pistes concrètes pour améliorer la rétention.

Pour ma part, je trouve révélateur que des détails d’interface — souvent négligés au profit du catalogue ou du prix — puissent peser autant sur la fidélité. Si les plateformes veulent vraiment réduire le churn, elles gagneraient à remettre l’utilisateur au cœur de la conception : tester, simplifier, et déployer des solutions visibles dès l’ouverture de l’application. Et vous, quelles améliorations vous sembleraient prioritaires pour rendre votre expérience de streaming moins frustrante ?