Un exploitant local de Tumut a décidé de réagir à un avis négatif concernant son hébergement.
David et Deborah Sheldon, propriétaires des Elm Cottages, ont récemment reçu une critique défavorable d’un visiteur.
La réponse à ce commentaire a suscité plus de 16 600 vues sur Facebook, générant 159 commentaires, dont 99 % appuyaient l’établissement.
Dans cet avis, des moutons, des vaches et des serpents étaient cités comme des dangers – des caractéristiques typiques des zones rurales – ce à quoi les visiteurs auraient dû s’attendre.
Le visiteur a également souligné qu’il trouvait l’emplacement isolé, à 13 km de la ville, une information clairement indiquée sur le site internet, donc ne devrait pas avoir été une surprise pour ces touristes.
Face à cette critique jugée injustifiée, David Sheldon a pris l’initiative de répondre, une démarche rare de la part d’un propriétaire d’entreprise.
« Nous nous sommes demandé pourquoi un tel avis, est-ce que Sean (le visiteur) n’a pas eu le remboursement qu’il a demandé car il a dû partir après deux nuits sans avoir déposé de plaintes en raison de sa situation familiale ? »
« S’attendait-il vraiment à ce que nous remplissions le cottage la veille de Noël, alors que la plupart des réservations se font des mois à l’avance ? »
« Peut-être que Sean ne distingue pas une route municipale des routes des Elm Cottages, car celles-ci sont à 50 % pavées avec des allées bitumées ? »
« Et puis, il faut se rappeler que les insectes (et non des bugs) font partie de la vie à la campagne, spécialement la nuit si les lumières restent allumées et que les portes sont ouvertes. »
« De plus, les escaliers menant à la rivière étaient clairement indiqués avec une signalisation pour ‘descente raide’ – avertissant les visiteurs de faire preuve de prudence », a ajouté M. Sheldon.
Concernant les lits, M. Sheldon a noté qu’il avait reçu d’autres commentaires de la part de ce même visiteur, qui affirmait que les lits avaient visiblement été achetés dans le seul magasin de meubles de Tumut. « Pas du tout, il s’agit de lits haut de gamme, acquis par l’intermédiaire d’un fournisseur spécialisé pour les établissements d’hébergement » a-t-il précisé.
Suite à cette critique, neuf anciens visiteurs qui n’avaient jamais laissé d’avis se sont manifestés en ligne, tous en soutien des Elm Cottages.
M. Sheldon a conclu que cet incident est un rappel pour toutes les entreprises locales : surveiller les avis concernant leur établissement et y répondre. « Connaissez votre produit, ayez confiance en lui, et n’hésitez pas à questionner les commentaires » a-t-il conseillé.
« Nous avons reçu plus de 16 600 vues et 150 commentaires positifs, ce qui témoigne de la connaissance et de la confiance envers notre produit, mais nous prenons les critiques constructives en compte et agissons en conséquence », a-t-il ajouté.
Points à retenir
- La communication transparente sur les caractéristiques de l’hébergement est essentielle pour gérer les attentes des visiteurs.
- Les entreprises devraient encourager leurs clients à laisser des avis et être prêtes à y répondre, même aux critiques négatives.
- L’interaction sur les réseaux sociaux peut renforcer la réputation d’un entreprise et mobiliser un soutien significatif de la communauté.
Ce type de situation soulève la question de l’impact des avis en ligne sur les petites entreprises. Dans un monde où chaque commentaire peut influencer la perception, comment les entreprises locales peuvent-elles naviguer dans ce paysage tout en conservant leur authenticité et leur identité ? Le dialogue autour de la gestion des feedbacks s’avère crucial pour enrichir l’expérience client et pérenniser les relations.
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