Comment les hôteliers peuvent-ils améliorer les avis de leurs clients sur Booking.com et ainsi augmenter progressivement leur note ? La technologie joue un rôle crucial, comme l’a souligné Álvaro Arroyal, expert en digitalisation, lors du projet pilote Excellence réalisé avec l’Hôtel Gran Bilbao, Artiem Hotels et l’Hôtel Angleterre de Séville. L’objectif est d’améliorer la satisfaction des clients en adoptant une approche à trois volets : ressources humaines, marketing et qualité. Les résultats de cette étude ont été présentés lors du dernier TIS (Tourism Innovation Summit).
Le modèle est simple : utiliser l’intelligence artificielle pour analyser les méga-données générées par les commentaires des clients, afin de déterminer ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, selon les explanations d’Álvaro Arroyal. Dans le cadre de ce projet, trois axes ont été étudiés : les services les plus appréciés au Hôtel Gran Bilbao, comment attirer le client idéal chez Artiem, et quels critères de qualité comptent le plus pour les clients de l’Hôtel Angleterre.
De gauche à droite, Jorge Álvarez, directeur général de Spirit Hotels & Apartments; José Guillermo Díaz Montañés, PDG d’Artiem Hotels; Domingo Rodríguez, conseiller du Hotel Inglaterra; et le modérateur, Álvaro Arroyal de Jaippy. Source : Hosteltur.
L’Hôtel Gran Bilbao et la gestion du talent
Le rôle de l’Hôtel Gran Bilbao dans ce projet, comme l’a expliqué Jorge Álvarez, directeur général de Spirit Hotels & Apartments, est de déterminer comment agir sur le personnel de l’hôtel pour récolter davantage de commentaires sur les plateformes d’avis, ce qui permet d’accroître la valeur de chaque commentaire, d’engager l’équipe dans une culture centrée sur la satisfaction des clients et de créer un environnement propice à l’innovation.
“Avec ces informations, nous pouvons mieux nous adapter aux goûts du client, personnaliser nos services et, par conséquent, améliorer notre réputation en ligne”, a conclu Jorge Álvarez.
Artiem, à la recherche du client idéal
José Guillermo Díaz Montañés, PDG d’Artiem, a souligné l’importance de trouver “le client qui correspond à notre stratégie”, une clé pour réussir dans un secteur compétitif. Pour lui, il est indispensable de connaître ce client, notamment un individu actif et soucieux de l’environnement. Bien que ces critères soient intangibles, ils reflètent un profil que l’hôtel peut mieux satisfaire, dépassant même ses attentes, nécessitant ainsi des outils pour les identifier et améliorer l’efficacité.
Pour Álvaro Arroyal, il est crucial de comprendre “quel type de profil de client résonne avec votre proposition de valeur, car cela améliore la satisfaction du client tout en motivant l’employé qui voit des résultats”.
L’Hôtel Angleterre, comment améliorer la qualité pour augmenter les revenus
L’Hôtel Angleterre de Séville, selon Domingo Rodríguez, son conseiller, est en pleine transformation numérique depuis deux ans. Cela implique l’adoption d’outils pour améliorer l’expérience des employés et, par extension, celle des clients, tout en incitant le personnel à communiquer plus efficacement.
Le programme de dernière minute, soutenu par le Ministère et Segittur grâce à des fonds européens, va en outre aider financièrement à développer ce projet. L’objectif n’est pas seulement d’améliorer d’un dixième sur Booking.com, mais également de profiter de la plateforme qui génère environ 20 % des réservations. En effet, chaque point de note supérieur pourrait rapporter 250 000 euros supplémentaires par an, grâce à un *service de qualité* qui fidélise davantage la clientèle.
Coopérer et communiquer
Les trois experts s’accordent à dire qu’une collaboration accrue entre professionnels du secteur est essentielle après la pandémie. Selon Díaz Montañés, “coopérer” est indispensable, car cela favorise l’échange d’expériences, de visions et de problématiques, et permet une croissance collective. “Coopetir”, c’est gagner ensemble, et cela devrait devenir la norme dans le secteur.
Pour Domingo Rodríguez, la valeur ajoutée réside dans la transférabilité des connaissances issues de diverses approches commerciales, ce qui, comme l’indique le PDG d’Artiem, “stimule la motivation et le progrès”.
Rodríguez souligne également que des barricades doivent être levées. Il insiste sur l’importance de communiquer avec le personnel sur ce qu’on fait, pourquoi et comment. Le changement digital peut susciter des craintes liées à l’emploi, et une entreprise doit être prête à partager et à échanger des données pour briser ces barrières.
Enfin, comme l’affirme Díaz Montañés, “l’innovation évoque des émotions. En touchant les cœurs à travers un projet, le personnel y participe d’autant plus”.
Points à retenir
- La digitalisation permet aux hôtels d’analyser les préférences des clients via leurs avis.
- Une approche collaborative entre hôteliers peut renforcer l’innovation et la compétitivité.
- La satisfaction des employés est directement liée à celle des clients, d’où l’importance de l’engagement du personnel.
L’évolution du secteur hôtelier exige des stratégies innovantes et une réflexion profonde sur la manière dont les établissements peuvent se démarquer dans un environnement concurrentiel. En intégrant technologies avancées et collaboration, les hôteliers auront l’opportunité de non seulement améliorer leur réputation en ligne, mais aussi de transformer en profondeur l’expérience client. Que pensez-vous de cette tendance vers une plus grande interconnexion dans le secteur ?
C’est fascinant de voir comment la technologie peut transformer l’expérience client dans l’hôtellerie. Cela soulève des questions sur l’avenir des interactions humaines dans ce domaine.
C’est fascinant de voir comment la technologie peut transformer l’industrie hôtelière et vraiment améliorer l’expérience des clients. L’innovation fait toute la différence !
C’est fascinant de voir comment la technologie transforme l’hôtellerie ! Les données peuvent vraiment faire la différence pour satisfaire les clients et améliorer les avis. Quelle avancée !