Club Med mise sur l’IA pour réinventer l’expérience client et la gestion interne
Il y a trois ans, Club Med a décidé de structurer ses données pour mieux comprendre ses clients et améliorer ses services. Fort de 1,5 million de clients et 25 000 employés, le groupe a lancé une véritable usine à données, alimentée par l’intelligence artificielle (IA), afin de créer des insights précis et instantanés.
Henri Giscard d’Estaing, président de Club Med, a présenté cette stratégie lors de Viva Tech 2025 à Paris. Il a souligné que l’ADN du groupe repose sur « une promesse de style de vie unique, une hospitalité centrée sur l’humain ».
Avec 73 % des clients qui réservent directement, Club Med dispose d’une qualité de données exceptionnelle. Aujourd’hui, ce sont cinq millions de points de données qui sont traités quasiment en temps réel grâce à un modèle intégré.
Le défi suivant ? Construire l’infrastructure technologique nécessaire pour exploiter efficacement ces informations. Ces deux dernières années, le groupe a investi dans une plateforme IA qui optimise les performances sur l’ensemble des secteurs, des ressources humaines à la responsabilité sociale.
Des innovations concrètes au service du client et des employés
Trois initiatives illustrent cette transformation :
- GM Copilot, premier assistant de vente intelligent de Club Med. Lancé au Brésil, deuxième plus grand marché après la France, ce service exploite WhatsApp pour faciliter la réservation. Étendu ensuite à 12 pays, ce canal génère 12 000 conversations par mois, dont 30 % sont entièrement automatisées. Notons que 40 % des échanges ont lieu en dehors des heures d’ouverture des centres d’appels, créant ainsi une opportunité supplémentaire.
- G.O. Match, une solution qui gère l’attribution des postes aux employés saisonniers, appelés « Gentils Organisateurs ». En tenant compte des compétences, des langues et autres critères, ce système automatisé a déjà attribué 40 % des missions pour cette saison, libérant 25 % du temps des équipes RH.
- Gentil Writer et un outil d’indexation d’images, développés en interne pour coller parfaitement à l’image et au ton de Club Med. Ensemble, ils ont multiplié par dix l’efficacité dans la gestion des contenus éditoriaux.
Une intégration responsable et stratégique de l’IA
Club Med s’appuie sur des principes éthiques pour encadrer l’usage de l’IA, avec des contrôles réguliers garantissant équité, transparence et respect de la vie privée. La société se conforme à la réglementation européenne sur l’IA et a noué des partenariats avec des acteurs majeurs comme Thales et Google pour sécuriser ses données sensibles, notamment en ressources humaines.
La dimension écologique n’est pas en reste : chaque projet et modèle IA est évalué en fonction de son coût économique et son empreinte carbone.
Par ailleurs, la formation est une priorité : plus de 800 collaborateurs bénéficient d’une montée en compétences sur l’IA via une plateforme interne, qui comptabilise déjà 80 000 requêtes de la part de près de 2 000 employés et managers.
Pour Henri Giscard d’Estaing, l’IA bouleverse autant la technique que le management : désormais, « le rôle des leaders sera d’intégrer et comprendre les nouvelles connaissances générées par les machines pour orienter la stratégie. »
Enfin, malgré tous ces outils technologiques, la complémentarité entre intelligence artificielle et humaines reste au cœur de la vision de Club Med : « L’IA sera réellement efficace seulement si elle vient en soutien des forces humaines. »
Points à retenir
- Club Med a su tirer parti de sa base clients en privilégiant la relation directe pour une qualité de données optimale.
- Un usage pratique et ciblé de l’IA, axé sur la relation client (WhatsApp), la gestion du personnel saisonnier, et la création de contenu.
- L’équilibre entre automatisation et contact humain reste une priorité affichée, loin de la robotisation totale.
- Ethique, transparence et responsabilité environnementale sont incluses dans le volet IA, histoire de ne pas miner la planète en robotisant les vacances.
- Former ses équipes à ces nouvelles technologies est aussi un chantier majeur, près de mille collaborateurs déjà dans le bain.
En somme, Club Med illustre bien comment l’IA peut, à condition d’y mettre les formes, servir autant la performance que l’expérience client et le bien-être interne. Reste à voir si toutes les entreprises, moins bien loties côté data et relations humaines, sauront suivre le même chemin. Mais après tout, qui n’a pas envie d’un gentil organisateur high-tech aux petits soins ? Moi, en tout cas, je signe tout de suite.