Intelligence artificielle : une révolution attendue dans le commerce de détail
Qu’ont en commun le verre plat, l’éclairage électrique, les ascenseurs et les codes-barres ? Chacune de ces innovations technologiques a tout d’abord été adoptée par les détaillants cherchant à améliorer l’expérience client tout en optimisant leur activité, a souligné David Roth, PDG de The Store – WPP et président de BAV, lors du NRF 2025 : Retail’s Big Show. L’innovation a toujours été au cœur du secteur du commerce de détail, et aujourd’hui, une nouvelle avancée technologique s’impose : l’intelligence artificielle (IA). Selon Roth, "l’intelligence artificielle est la dernière d’une longue série d’innovations, mais elle est unique en son genre". Pour la première fois, un bond technologique a le potentiel de redéfinir complètement le commerce de détail et les ratios financiers qui, jusqu’à présent, n’ont guère évolué.
Roth explique que l’IA dans le commerce de détail ne se limite pas simplement à des gains d’efficacité ou à l’automatisation, mais elle permet de créer une nouvelle expérience pour les clients et les employés. "L’IA n’est pas qu’un outil. C’est un multiplicateur de forces", a-t-il précisé. Cette technologie, lorsqu’elle est appliquée de manière complète, peut transformer chaque aspect des opérations des détaillants, y compris la sélection des produits, le merchandising, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, le service client, les retours et le marketing.
Albertsons Companies, le deuxième détaillant des États-Unis, a vu sa formation des 275 000 employés frontaliers révolutionnée grâce à l’IA, selon Suzanne Long, responsable de la durabilité et de la transformation chez Albertsons. Avec un taux de rotation annuel de 60 % à 70 % dans l’industrie, la formation et l’engagement d’un grand nombre de personnes chaque année représentent un défi. "Au lieu d’utiliser le temps de vos meilleurs employés pour former de nouveaux collaborateurs, l’IA peut leur fournir en temps réel les informations nécessaires pour être efficaces dans leur travail", a déclaré Long.
De son côté, Lidl, qui possède 13 000 points de vente en Europe et aux États-Unis, utilise l’IA pour traduire et résumer les supports de formation et les manuels des employés dans différentes langues. "Dans le commerce de détail, les informations pour les employés augmentent sans cesse et personne ne veut passer des heures à les lire", a rappelé Mirko Saul, vice-président senior de l’innovation chez Schwarz Digital GmbH & Co. KG, la maison mère de Lidl. "C’est pourquoi l’aspect en temps réel est très important."
Au sein de ses centres d’appels, l’entreprise souhaite assurer une efficacité optimale afin que ses meilleurs employés soient disponibles pour répondre aux questions plus complexes des clients. Lidl déploie donc l’IA pour automatiser les réponses aux questions courantes concernant les heures d’ouverture ou les promotions en cours.
Pacsun, pour sa part, a développé une application nommée Chatty, spécialement conçue pour ses employés, afin de les aider à interagir efficacement avec les clients, notamment en ligne. Shirley Gao, responsable numérique et des systèmes d’information de l’entreprise, a souligné l’importance de former ses 6 000 employés frontaliers, en particulier ceux de la génération Z. Chatty fournit des informations de manière rapide et précise aux employés, contribuant ainsi à un environnement de travail plus serein.
Cette application a non seulement amélioré le moral des employés, mais aussi offert aux gestionnaires de Pacsun des aperçus sur les besoins en personnel selon la localisation et le type de rôle. Les intervenants ont souligné que les retours sur investissement générés par l’IA ne visent pas à réduire le personnel, mais plutôt à le renforcer.
David Roth a souligné que le véritable enjeu consiste à réinvestir dans une expérience de service optimale et à créer un environnement de travail qui incite les employés à devenir des ambassadeurs de la marque.
Points à retenir
- L’IA transforme les opérations : Elle peut bouleverser l’ensemble des méthodes de travail des détaillants, allant de la gestion des stocks à l’interaction client.
- Formation des employés avec l’IA : Les détaillants utilisent l’IA pour former efficacement leurs employés, ce qui est crucial dans un environnement de travail en constante évolution.
- Amélioration de l’expérience client : Grâce à l’automatisation des tâches simples, les employés peuvent se concentrer sur des interactions plus complexes, améliorant ainsi l’expérience client.
La montée de l’IA dans le secteur du commerce de détail suscite des réflexions importantes sur l’avenir du travail et la relation entre l’humain et la technologie. L’impact potentiel sur l’efficacité et l’engagement des employés soulève la question : comment les détaillants peuvent-ils exploiter au mieux cette technologie tout en préservant une touche humaine dans leurs interactions avec les clients ?
L’IA, c’est comme une nouvelle couleur sur la palette d’un artiste. Elle peut transformer notre façon de voir le commerce, rendant l’expérience plus riche et engageante.
L’intelligence artificielle est une belle promesse pour transformer le commerce de détail en rendant les interactions plus humaines et efficaces. Hâte de voir l’avenir de ce secteur.
Faudel, votre article sur l’IA dans le commerce de détail est fascinant ! C’est impressionnant de voir comment la technologie peut améliorer l’expérience des employés et des clients.