Lors d’une réunion de crise avec son équipe, David Sandström, le directeur marketing de Klarna, a choisi une approche pour le moins innovante : il a élaboré une version IA de lui-même. L’objectif de cette initiative est de rediriger les discussions vers des solutions concrètes.
À un moment où Klarna faisait face à des pressions financières et à des tensions internes, Sandström a décidé d’expérimenter une IA, agissant comme un “paratonnerre” pour les frustrations des employés. Dans un webinaire organisé par le fournisseur d’IA ElevenLabs, il a déclaré : « Je savais que les gens pouvaient être en colère contre moi, et je tenais à leur offrir un moyen d’exprimer leur mécontentement sans devoir m’envoyer des messages agressifs sur Slack. »
Un avatar IA pour canaliser les retours clients
L’avatar a été conçu pour répondre de manière amicale, s’excuser et prendre des responsabilités. Sandström a expliqué : « Je ne voulais plus entendre les plaintes en réunion. J’ai donc proposé : appelez ce numéro et exprimez-vous. Quand nous nous retrouvons, concentrons-nous sur l’avenir. »
Suite à cet essai interne, Klarna a lancé un produit destiné aux clients : un chatbot inspiré par le PDG, Sebastian Siemiatkowski. Les utilisateurs peuvent l’appeler pour donner leur avis ou exprimer leurs critiques. L’IA a été entraînée grâce à de nombreux podcasts du PDG, afin de reproduire son intonation et ses formules typiques.
Klarna mise sur l’IA tout en réduisant ses effectifs
Klarna fait partie des entreprises fintech qui ont rapidement et résolument intégré l’IA pour automatiser le marketing, le service client et les processus internes. Selon certaines sources, la société a procédé à plusieurs suppressions d’emplois après que des outils d’IA ont pris en charge certaines tâches auparavant confiées aux employés.
Un besoin de canaux de feedback sécurisés
Un examen des méthodes de retour classique met en lumière la nécessité d’avoir des “vannes” sûres au travail. Selon l’Index d’engagement Gallup 2025, seulement un cinquième des employés en Allemagne se sentent fortement attachés à leur employeur, de plus, beaucoup hésitent à faire part de leurs critiques, par crainte de répercussions ou parce qu’ils doutent qu’un changement soit possible.
Les experts recommandent donc de créer, en plus des discussions en personne, des canaux de retour anonymes tels que des enquêtes régulières ou des boîtes à idées numériques. Les formats IA comme l’avatar de Klarna peuvent faire partie de ces solutions, mais ne doivent pas remplacer le rôle essentiel des dirigeants, qui consiste à prendre en compte les retours et à les intégrer dans leurs décisions.
Points à retenir
- David Sandström a utilisé une IA pour aider à gérer le mécontentement au sein de son équipe.
- L’IA développée réagit de manière amicale en prenant des responsabilités.
- Klarna a introduit un chatbot client basé sur son PDG, pour recueillir des retours.
- L’entreprise a déjà réduit ses effectifs grâce à l’automatisation par IA.
- Il existe un besoin croissant de canaux de feedback sécurisés dans le milieu professionnel.
En réfléchissant à cette initiative de Klarna, je me demande : est-il temps pour d’autres entreprises d’adopter des solutions technologiques similaires ? Le retour d’expérience est crucial pour le développement d’une culture d’entreprise saine. En tant qu’acteur du changement, ne devrions-nous pas tous envisager des moyens innovants pour faciliter les échanges authentiques dans le monde professionnel ?