À la fin de l’année 2021, le constat est clair : les effectifs au sein des 5 USC sont en forte baisse, avec une vague de départs en retraite ou en Temps Partiel Sénior (TPS), sans remplacements adéquats.
Cette situation a pour effet immédiat un affaiblissement des USC, ce qui augmente la charge de travail pour les équipes restantes. Malheureusement, la reconnaissance et la Part Variable Commerciale (PVC) sont en forte décroissance.
Une situation préoccupante
Les départs massifs, notamment dans les départements GSE et GO, compromettent l’objectif de recruter 1000 spécialistes d’ici 2023. Cet objectif a été abaissé, et certaines USC éprouvent des difficultés à attirer de nouveaux talents. De plus, des conseillers Front ayant volontairement quitté leur poste en Île-de-France se montrent déjà nostalgiques de leur ancienne fonction. Quelles en sont les raisons ?
Un décalage entre l’entreprise et la réalité
L’entreprise continue de planifier ses activités comme si tout était normal. Il est pourtant essentiel qu’elle prenne des mesures pour ajuster la charge de travail en tenant compte des ressources réelles, conformément à ses obligations légales.
Les défis à relever incluent :
- La gestion du télétravail
- Les impacts éventuels des vagues de Covid à venir
- Les modalités des retours sur site en Flex Desk
Ces éléments doivent absolument être pris en compte pour éviter l’accroissement des Risques Psycho-Sociaux (RPS), ce qui ne ferait qu’intensifier l’instabilité au sein des USC.
Un sort difficile pour les spécialistes
Les spécialistes, véritables piliers des USC, sont souvent multi-compétents et doivent faire face à des demandes contradictoires pour gérer des cas de plus en plus complexes, souvent nécessitant des interventions externes.
Ce surcroît de travail émotionnel, intellectuel et temporel, sans reconnaissance adéquate — avec des retards de régularisation et des objectifs de promotion souvent hors de portée — rend les professions au sein des USC moins attractives.
Effectifs par moment de vérité |
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| Installation | 248 |
| Confiance renouvelée | 80 |
| Solution technique | 472 |
| Support (dont SPA) | 58 |
| TPS | 31 |
| Total général | 889 |
Les cas les plus complexes sont également dirigés vers le Front Office, dont la gestion tend à être transférée à des sous-traitants, alors que l’externalisation de ce métier avait été initialement évitée. Que dire des promesses concernant la mise à niveau des compétences en interne et les adaptations aux mutations du marché ?
Une seule certitude demeure : atteindre les objectifs de satisfaction client dans ces conditions semble impossible, et la promotion vers le Dbis s’apparente à un rêve pour certains.
La reconnaissance, où en est-on ?
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26 promotions sans changement de bande : 8% bande C, 73% bande D, 19% bande Dbis 392 promotions sans changement de bande : 1.5% bande C, 97% bande D, 1.5% bande Dbis 93 promotions avec changement de bande : 85% de C à D, 15% de D à Dbis La CFE-CGC demande davantage de promotions avec changement de bande. |
Sous-traitance et son impact
Les activités des Spécialités restent principalement internalisées. Toutefois, la sous-traitance est mobilisée en cas de saturation pour assurer un service client, y compris pour ATDemain (ATH) et OrangeExpert (ATM) qui doivent gérer les flux non prévus.
Déménagement : environ 20% des commandes sont gérées par des sous-traitants.
Un constat alarmant
Les résultats de l’enquête CNPS viennent confirmer ce constat d’injonctions contradictoires, d’objectifs inaccessibles, d’intensification du travail et d’absence de reconnaissance.
Pour la CFE-CGC, ces résultats ne sont pas surprenants. Nous continuons de dénoncer cette situation lors des diverses instances, tout en faisant des propositions concrètes qui ne sont pas systématiquement prises en compte. Nous réitérerons nos demandes lors des prochaines réunions :
- Simplification des outils via des ergonomes spécialisés
- Amélioration de la communication interservices
- Renforcement des équipes par des contrats pro
- Création de postes de formateurs internes
- Réorganisation des UI et des relations avec les TSO
- Ouverture de négociations sur les promotions vers le Dbis
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La CFE-CGC s’engage à soutenir l’enquête CNPS et à proposer des actions de prévention pour développer des plans adaptés aux réalités de terrain, concilier efficacité opérationnelle et bien-être organisationnel. Nous resteons attentifs aux retours des salariés pour identifier les causes du stress, conformément aux recommandations de l’INRS. Notre priorité demeurant l’intérêt des salariés, en intégrant une démarche de responsabilité sociale, sociétale et environnementale. |
La CFE-CGC Orange revendique
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Recrutements internes pour compenser la baisse des effectifs
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Reconnaissance pour les managers de spécialistes
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Réintégration des flux d’appels pour favoriser la PVC
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Reconnaissance et revalorisation des indicateurs PVC
Points à retenir
- La nécessité d’ajuster la charge de travail en tenant compte des effectifs réels
- L’importance d’une reconnaissance accrue pour les spécialistes
- Les défis de la gestion des RPS en milieu de travail
- Les effets de la sous-traitance sur la qualité du service client
- Le besoin d’une communication plus fluide entre les services
En tant qu’observateur engagé, je pense qu’il est crucial de questionner les processus en place et d’exiger des améliorations significatives. Les employés méritent un cadre de travail qui valorise leurs compétences et garantit leur épanouissement professionnel. Ne devrions-nous pas envisager une stratégie globale qui place le bien-être des salariés au cœur des préoccupations de l’entreprise ?