Lorsque des entreprises technologiques telles qu’Apple, Google ou Meta présentent souvent leurs nouveautés, le schéma se répète invariablement : d’abord les États-Unis, puis, espérons-le, le reste du monde. Ce fut le cas avec le Mode IA de Google, les Vision Pro d’Apple et bien d’autres fonctionnalités qui prennent des mois, voire des années, avant de traverser l’Atlantique.
Ce qui est particulier avec Amazon, c’est que certaines des technologies utilisées par des millions de personnes pour acheter en ligne ne proviennent pas de Silicon Valley ni de son siège à Seattle, mais de ses centres technologiques à Barcelone et Madrid, où la société a établi l’un de ses plus grands centres en Europe, avec des centaines d’ingénieurs et d’experts.
De ces hubs, sont conçues et développées des fonctionnalités qui sont déployées à l’échelle mondiale, que ce soit aux États-Unis ou au Japon, tant sur le plus grand site de vente en ligne que sur de nombreux appareils. “Ici, par exemple, nous avons développé le système d’exploitation nécessaire pour faire fonctionner les Kindle Scribe,” explique Jesús Díaz, le responsable de ces équipes. Le Kindle Scribe, pour ceux qui ne le savent pas, est l’e-reader le plus avancé de la société, permettant également de prendre des notes et d’écrire.
S’asseoir avec Díaz permet de comprendre comment la technologie actuelle, en particulier l’intelligence artificielle générative, influence déjà notre façon d’acheter en ligne, souvent sans que nous en soyons conscients. Bien que des expériences prometteuses se profilent, la plupart des changements se passent en arrière-plan, loin des projecteurs.
Des changements subtils
Bien que Rufus, le chatbot d’Amazon, soit déjà éveillé, les changements les plus notables ne se trouvent pas dans des robots avec des réponses astucieuses. En réalité, la révolution se déroule discrètement dans les résultats de recherche, avec des images auxquelles on ne prête pas attention, des avis faciles à digestes et des boutons qui économisent quelques clics. Tout cela vise à être fluide, et c’est logique.
“Au final, chez eux, les consommateurs ne se soucient pas de tout ce qui se passe en coulisse pour que le produit arrive rapidement et soit le bon,” réfléchit cet expert. “Le fait qu’ils ne remarquent pas nos innovations est en réalité une bonne nouvelle. S’ils n’ont pas besoin d’apprendre ou de s’adapter, cela signifie que faire des achats reste aisé. Si tout fonctionne sans accroc, cela indique que notre système est efficace,” soutient-il. Tout changement dérangeant peut réduire les ventes ou d’autres métriques. Ce phénomène n’est pas unique à cette multinationale. Lorsque Google a introduit son Mode IA, il n’a pas transformé sa page principale pour cette raison ; “des millions de personnes l’utilisent et nous voulons que les changements soient naturels,” a expliqué Robby Stein, vice-président produit de Search.
Une idée que réaffirme souvent Díaz est qu’à Amazon, contrairement à d’autres entreprises, il n’y a pas de département d’innovation au sens traditionnel. “Nous ne faisons pas d’ingénierie pour le simple plaisir de le faire, mais pour résoudre des problèmes concrets rencontrés par nos clients.” En lieu et place, une fois l’idée validée, le travail commence par une note de presse sur les annonces prévues pour l’année, suivie du codage si cela est prometteur pour le processus d’achat.
Dans leurs hubs de Madrid et Barcelone, des travaux sur l’apprentissage profond et la vision par ordinateur sont en cours depuis des années, des technologies capables de comprendre un texte ou d’identifier une image bien avant que ChatGPT ou d’autres ne soient des acteurs connus. La grande différence avec la technologie d’OpenAI est l’échelle à laquelle cela peut être appliqué. “Avant, certaines choses n’étaient pas abordables sur le plan des ressources humaines.”
Plusieurs exemples illustrent les avancées réalisées grâce à ces technologies, comme le fameux bouton “Ajouter au panier” depuis la page de recherche. Bien que cela puisse sembler évident, Amazon a passé près de trois décennies sans l’implémenter. La raison ? La complexité de gérer des millions de variantes de produits dans une seule ligne de code. C’est le tout nouveau groupe de Madrid qui a trouvé une solution innovante ; après des tests aux États-Unis, près de 94 % des requêtes globales affichent ce bouton qui facilite le processus d’achat.
L’intelligence artificielle en coulisses
Comme on peut s’y attendre, Amazon aborde l’intelligence artificielle avec prudence, car une erreur dans son moteur de recherche pourrait coûter des millions de dollars. Les fonctionnalités les plus visibles sont celles de Rufus, cet assistant qui commence à prendre forme, mais la véritable révolution se déroule davantage dans les systèmes qui traitent les avis clients.
Selon les données de l’entreprise, ce système a été utilisé par plus de 250 millions de clients, avec une augmentation mensuelle des utilisateurs de 149 %. Jesús Díaz qualifie cet outil de solution idéale pour les “recherches de père,” où l’on ne cherche pas un modèle spécifique mais une réponse à un problème domestique. Par exemple, “Quelle caméra acheter à un enfant de 12 ans sans débourser une fortune si son intérêt s’estompe au bout de trois mois ?” Il utilise d’ailleurs cet outil pour choisir une télévision pour un salon très lumineux, où l’IA explique les spécificités entre OLED, QLED et d’autres technologies sans qu’il ait besoin de visionner plusieurs vidéos explicatives.
Cette intelligence artificielle est également essentielle pour synthétiser les avis, une fonctionnalité qui retire le fardeau de comparer des centaines d’avis contradictoires. Bien que l’outil ait vu le jour en anglais, c’est l’équipe espagnole qui a adapté cette capacité à toutes les langues de la plateforme. Il ne s’agit pas seulement d’une simple traduction, mais d’un développement conçu pour que l’IA comprenne et synthétise les concepts dans des marchés variés comme le japonais ou l’allemand.
Les agents intelligents : une révolution logistique
Bien que cette approche soit principalement utilisée pour des tâches internes pour l’instant, elle représente une avancée majeure vers des achats encore plus intuitifs. Tandis que des entreprises comme Google transforment la recherche en conversation, permettant de poser des questions complexes et de recevoir des recommandations sans quitter leur interface, Amazon se concentre sur des agents intelligents qui agissent en coulisse pour garantir une expérience utilisateur sans faille.
Perspectives d’avenir
Bien qu’Amazon intègre actuellement ces agents intelligents pour des tâches internes, nous pouvons nous attendre à les voir évoluer dans le futur. D’autres géants, comme Walmart, prennent des initiatives similaires en explorant les possibilités offertes par l’IA et en développant une structure pour intégrer ces technologies dans leurs plateformes.
Points à retenir
- Amazon déploie des solutions technologiques élaborées en Espagne pour optimiser l’expérience d’achat.
- La discrétion dans l’innovation peut faciliter les processus d’achat et améliorer la satisfaction client.
- Les agents intelligents visent à détecter et résoudre les problèmes avant que les utilisateurs ne les rencontrent.
- Une attention particulière est portée à l’exploitation des données pour améliorer l’efficacité logistique.
- La confiance dans les systèmes d’IA sera cruciale pour leur adoption réussie dans l’avenir.
En fin de compte, alors que nous cliquons et naviguons à travers les centaines d’offres, des entreprises comme Amazon et Walmart transforment de manière silencieuse les règles de la vente en ligne. La véritable révolution n’est pas toujours visible, mais elle se ressent à chaque fois qu’un colis arrive à notre porte. Quelles implications cela aura-t-il pour l’avenir de l’e-commerce et notre façon d’acheter ? Je suis curieux d’entendre vos réflexions à ce sujet.