La modernisation du traitement des demandes par l’Administration des prestations des anciens combattants (VBA) a permis à l’agence de traiter plus de 11 000 demandes en une journée, pour la neuvième fois cette année fiscale.
La Veterans Benefits Administration (VBA) modernise ses systèmes de traitement des demandes en intégrant un design centré sur l’utilisateur et en renforçant ses compétences culturelles pour atteindre des chiffres record dans le traitement des demandes. Au cours de l’année fiscale 2025, l’agence a, selon le secrétaire aux Anciens Combattants, Denis McDonough, traité plus de 11 000 demandes en une seule journée lors de sa dernière conférence de presse pour 2024.
Cette augmentation est en partie attribuée à la PACT Act, qui a élargi les avantages pour les vétérans exposés à des toxiques ainsi qu’à leurs proches, a expliqué le sous-secrétaire aux prestations, Josh Jacobs, lors de la conférence. « Grâce à des efforts de sensibilisation améliorés, nous nous assurons que les vétérans soient informés et puissent accéder aux avantages qu’ils ont acquis et méritent», a-t-il ajouté. « Nous avons continué à améliorer de nombreux programmes et services sur lesquels comptent les vétérans et leurs familles. »
Le VA dispose d’un certain nombre de programmes d’information orientés vers les vétérans ainsi que d’enquêtes visant à les intégrer dans l’agence après leur service et à évaluer leur satisfaction lors des soins reçus.
D’autres initiatives, telles que le nouveau programme d’assurance-vie proposé par le VA l’année dernière et des remises planifiées pour les vétérans et les conjoints militaires couverts par des programmes tels que le Service Members Group Life Insurance (SGLI), ont également contribué à l’augmentation des demandes.
La capacité de la VBA à traiter autant de demandes provient aussi de ses efforts de réforme concernant les survivants de traumatismes sexuels militaires (MST).
Kenesha Britton, adjointe au sous-secrétaire pour les opérations sur le terrain au VA, a expliqué que l’agence avait amélioré son processus d’évaluation de la qualité, élargi ses tailles d’échantillon et mis en œuvre des revues plus fréquentes pour améliorer la précision et les résultats. « Le VA a reçu plus de 57 400 demandes liées au MST, soit une augmentation de 18 % par rapport à l’année fiscale 23», a-t-elle précisé. Plus de 3 500 événements ont été organisés par le VA au cours des 14 derniers mois pour sensibiliser les survivants de MST.
« Les récentes améliorations apportées à notre processus d’évaluation de la qualité, comprenant l’élargissement des tailles d’échantillon et des revues régulières, visent à améliorer la précision et les résultats», a poursuivi Britton. « Parallèlement, nous développons des compétences culturelles parmi les agents traitant les demandes et priorisons leur bien-être afin qu’ils soient préparés à gérer ces cas sensibles et complexes.»
Jacobs a également affirmé que l’agence avait intégré un design centré sur l’utilisateur dans le traitement des demandes de MST, désigné un cadre supérieur responsable et consolidé le traitement des demandes de MST dans un seul centre d’opérations pour améliorer la délivrance des prestations. « Le secrétaire nous a fixé un objectif clair : aller vers les vétérans, plutôt que de les contraindre à s’adapter aux exigences du VA, et c’est en partie ce que nous avons réalisé par le biais d’une sensibilisation ciblée sur le MST», a conclu Jacobs. « En outre, cette démarche a généré une confiance accrue, car nous invitons activement les vétérans à se connecter à leurs droits.»
Points à retenir
- Le traitement des demandes par la VBA a atteint un nouveau record en traitant plus de 11 000 demandes par jour.
- La PACT Act est un élément clé ayant contribué à l’augmentation des demandes en élargissant les avantages pour les vétérans exposés à des toxiques.
- Le VA a mis en place divers programmes d’information pour améliorer la satisfaction des vétérans et surveiller leur expérience.
- Le traitement des demandes pour les survivants de MST a été amélioré grâce à l’élargissement des processus d’évaluation de la qualité et à des actions de sensibilisation spécifiques.
En observant ces récentes avancées au sein du VA, il est légitime de se demander si ces efforts pourraient inspirer d’autres institutions à adopter des pratiques similaires pour faciliter l’accès aux droits et améliorer le service rendu aux citoyens. La construction de la confiance entre les anciens combattants et le VA représente un enjeu crucial, tout comme la capacité à évoluer avec les besoins changeants des vétérans et leurs familles.