Ryan – un pseudonyme – a été banni, réintégré puis de nouveau exclu d’Instagram ces derniers mois.
Ancien enseignant londonien, il a été suspendu en mai pour violation présumée de la politique relative à la sécurité des enfants (CSE).
Après un mois d’appel, un modérateur a finalement confirmé à la BBC en juin que Ryan avait enfreint cette règle.
Contre toute attente, son compte a été réactivé fin juillet.
Instagram s’est excusé par courriel : « Nous reconnaissons notre erreur », ajoutant qu’aucune faute ne lui était imputable.
Ryan, abasourdi, a résumé son sentiment ainsi : « Désolé de vous avoir traité de pédophile pendant deux mois – voici votre compte. »
Mais l’histoire ne s’arrête pas là.
Quelques heures après que la BBC ait contacté le service presse de Meta pour faire le point, il s’est retrouvé à nouveau banni, cette fois aussi bien d’Instagram que de Facebook.
« Je suis dévasté et perdu, je ne comprends pas », confie-t-il à la BBC.
« Je n’arrive pas à croire que cela se reproduise une seconde fois. »
Son compte Facebook a été rétabli deux jours plus tard, mais son accès à Instagram reste toujours bloqué.
Points à retenir
- Les procédures d’appel sur les grandes plateformes restent opaques et peuvent durer plusieurs semaines, avec des décisions fluctuantes.
- L’intervention humaine dans la modération, pourtant cruciale, ne garantit pas toujours une résolution juste et rapide.
- Les erreurs administratives peuvent avoir un impact majeur sur la réputation et la vie numérique des utilisateurs.
- Les plateformes peinent parfois à concilier automatisation et jugement humain, provoquant des situations ubuesques.
- La communication des réseaux sociaux sur ces sujets sensibles manque souvent de clarté et d’empathie.
Au final, cette affaire soulève la question de la fiabilité des systèmes de modération en ligne. Face à ce type d’erreur à répétition, on ne peut que s’interroger sur la marge d’erreur acceptable dans un monde où nos identités numériques pèsent lourdement.
Et vous savez quoi ? Entre nous, si je recevais un message d’excuse aussi maladroit, je me demanderais si ce n’est pas un nouvel art du « sorry not sorry ». Mais bon, qui suis-je pour juger… après tout, c’est peut-être le début d’une nouvelle forme d’humour corporate !