Ma mère de 90 ans a été renvoyée chez elle en fin d’année dernière pour mourir. Comme elle vit seule et que je suis son unique aidant, il était essentiel qu’elle obtienne une connexion Internet afin qu’une alarme personnelle puisse être installée.
BT a indiqué qu’elle devrait avoir un numéro de téléphone temporaire pendant qu’Openreach effectuait les travaux.
Trois mois se sont écoulés, et son ancien numéro n’a toujours pas été rétabli, la coupant ainsi de sa famille, de ses amis et de ses médecins.
À un moment donné, BT avait la mauvaise adresse sur son compte, ce qui a fait qu’elle n’avait plus de téléphone fonctionnel du tout.
On nous a dit que l’ancien numéro apparaît comme « actif » quelque part dans les méandres d’Openreach, et il semble que personne ne soit en mesure de le marquer comme « inactif » pour pouvoir le transférer de nouveau à elle.
Nous avons passé une grande partie du peu de temps qu’il nous reste ensemble à supplier BT de régler ce problème. Elle a des rendez-vous avec l’hôpital qui doivent se faire par téléphone, et elle craint qu’ils ne parviennent pas à la contacter.
Elle n’a toujours pas d’alarme personnelle, donc je tente d’agir comme tel pour elle, tout en perdant mon calme avec BT.
Les cas comme celui-ci me mettent en colère. Pour BT, c’est une erreur de système banale ; pour le client, c’est une question de vie ou de mort.
Évidemment, BT aurait pu régler cela rapidement si elle avait prêté attention. Je le sais parce qu’ils l’ont fait en cinq jours après que j’ai exigé des explications.
Ils s’excusent pour une expérience qui n’a pas répondu à leurs normes de service élevées et confirment qu’elle a maintenant son ancien numéro de retour, en s’excusant profondément pour les désagréments causés.
Ils ont également proposé un geste de bonne volonté.
Ceci n’est pas un incident isolé. Les beaux-parents d’un de mes contacts ont vécu dans la même maison avec le même numéro de téléphone pendant 70 ans, jusqu’à ce que leur ligne analogique soit automatiquement basculée vers le service Internet de BT, Digital Voice.
Leur ligne fixe, qui était littéralement leur bouée de sauvetage, a été coupée pendant une semaine sans avertissement. Les deux sont dans la nonagénaire avec des problèmes de santé chroniques.
La ligne numérique a finalement été mise en service avec un numéro temporaire, et BT a successivement imputé cela à des « problèmes de procédure » et à un « temps d’attente système » pour trois tentatives infructueuses de transférer le numéro gardé par leurs proches et, surtout, par les services hospitaliers et médicaux.
Lorsque mon contact m’a écrit, BT se donnait presque deux semaines avant d’essayer une quatrième fois de récupérer le numéro, sans garantir le succès.
Ils m’ont informé, comme si l’erreur n’était pas de leur fait, qu’ils ne peuvent jamais promettre qu’un numéro de téléphone particulier puisse être ajouté à une ligne.
Peut-être que le coup de projecteur médiatique a été un porte-bonheur, car cette quatrième tentative s’est avérée être la bonne. Ils se sont excusés et ont proposé 50 £ de compensation ainsi qu’une batterie de secours gratuite en cas de coupure de courant affectant la nouvelle ligne.
Points à retenir
- L’importance d’un service client réactif, surtout pour les personnes vulnérables.
- Les incidents comme ceux-ci soulignent les défis techniques d’une transition vers le numérique.
- Des gestes de bonne volonté peuvent aider à restaurer la confiance des clients.
- La prévention des coupures de service pour les personnes âgées est cruciale.
- La communication efficace entre client et entreprise est primordiale.
Je ne peux m’empêcher de penser que cette situation soulève une problématique majeure : comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur réactivité face aux besoins des clients, surtout ceux qui sont particulièrement vulnérables ? La technologie doit être un atout, et non un obstacle. Que pensez-vous de l’engagement des entreprises dans leur responsabilité sociale ?