Les agents de shopping basés sur l’IA font leur apparition, mais le marché n’est pas encore prêt. Bien que de nombreux consommateurs commencent à utiliser des modèles d’IA pour découvrir des produits potentiels, il reste difficile pour eux d’utiliser un agent d’IA pour effectuer des achats en raison des protocoles de sécurité, de l’absence de normes en matière de commerce agentique et des politiques des détaillants qui tentent d’empêcher l’utilisation d’agents tiers, explique Matt Maher, fondateur et directeur de M7 Innovations, une entreprise indépendante de recherche et de développement technologique.
Melissa Bridgeford, cofondatrice et PDG de Wizard Commerce, spécialisée dans les agents de shopping IA, souligne que les modèles existants, tels que ChatGPT d’OpenAI, sont souvent limités. Par exemple, lorsqu’un utilisateur interroge ChatGPT sur un type de produit qu’il pourrait souhaiter acheter, comme des gants de ski, il ne fournit que des recommandations précises dans 9 % des cas.
Elle estime qu’OpenAI a mal géré ses premières tentatives de transformer son chatbot en plateforme de commerce, en délaissant sa fonction de paiement instantané qui permettait aux utilisateurs d’effectuer des achats directement depuis l’interface de chat. Cette décision a également conduit certains détaillants initiaux d’OpenAI, comme Walmart, à se retirer de ce partenariat.
Bridgeford pense que l’industrie commence à se rassembler autour de l’idée de laisser le commerce agentique se développer, mais il n’existe toujours pas d’accord sur la gestion de la fraude, des remboursements et des retours, des questions majeures qui pourraient freiner le déploiement des agents de shopping. Courtney Robinson, responsable des politiques et de la communication chez Akoya, une plateforme de finance ouverte, indique que la responsabilité en cas de fraude ou si un agent IA effectue un achat que le client n’avait pas l’intention de faire reste l’un des plus grands défis non résolus. « La réglementation suit toujours l’innovation », souligne-t-elle. « La responsabilité est encore floue et n’est pas standardisée, chaque entreprise négociant ses propres conditions. »
Selon Maher, de nombreuses grandes entreprises chercheront à se protéger légalement pour éviter les erreurs d’agents IA via leurs conditions d’utilisation. Pourtant, il pense que cela ne les exonérera pas de ce qu’il appelle la « responsabilité perceptuelle ». Par exemple, si son agent IA achète par inadvertance un blazer chez Gap qu’il ne voulait pas, il s’attend à pouvoir se plaindre et obtenir un remboursement, notamment s’il est un client fidèle.
La sécurité est également un défi majeur. « Nous avons un énorme problème de fraude en ligne, et l’arrivée des agents ne fera qu’amplifier ce phénomène », déclare Norman Menz, PDG de Flare, une entreprise de cybersécurité. Il prédit que de nombreux acteurs malveillants tenteront de détourner des agents légitimes pour effectuer des achats frauduleux.
Adam Winnick, cofondateur et PDG de Finality, qui utilise la technologie blockchain pour les entreprises, estime qu’il sera nécessaire de créer de nouveaux standards en matière de surveillance et de vérification d’identité des agents IA, afin de garantir que ces derniers soient habilités par leurs propriétaires légitimes à exécuter des transactions. Bien qu’il reconnaisse que la blockchain pourrait jouer un rôle dans cette solution, il admet qu’il existe d’autres moyens d’y parvenir.
La plupart des intervenants ont convenu que l’élaboration de telles normes prend généralement des années, alors que la demande d’utilisation des agents IA pour les achats se fait pressante. « Je pense qu’il y aura une forte demande sur le marché pour adopter et permettre l’utilisation continue des agents de shopping avant d’avoir une solution pour contrer la fraude », a déclaré Menz.
Ben Leventhal, fondateur et PDG de Blackbird Labs, un programme de récompenses de restauration basé sur la blockchain, a déclaré que son entreprise était proche de permettre aux agents IA de rechercher des restaurants et de faire des réservations pour le compte des utilisateurs. Dans le secteur de la restauration, il est moins inquiet de la fraude au paiement, puisque les clients payent généralement avec une carte de crédit sur place, bien que la vérification de l’identité reste un problème majeur non résolu.
Comme Winnick, Leventhal pense que la technologie blockchain pourrait contribuer à résoudre la question de l’identité, mais que d’autres solutions pourraient également émerger, notamment via des entreprises spécialisées. Dans l’intervalle, il semble que les commerçants supporteront simplement les risques de fraude, comme c’est souvent le cas dans les transactions de type « carte non présente ».
Il reste néanmoins optimiste : « Les innovateurs et les entrepreneurs trouveront des cas d’utilisation convaincants et il sera impossible d’y résister », dit-il. Le côté peu pratique des achats par chat et l’utilisation d’agents IA « sera progressivement atténué et cela deviendra presque magique. Lorsque vous avez un logiciel magique, il est destiné à être adopté. »
Points à retenir
- Les agents de shopping IA peinent à s’imposer en raison de préoccupations de sécurité et d’absence de standards.
- Le taux de recommandations pertinentes de ChatGPT est encore très faible dans le cadre des achats.
- Les interrogations sur la responsabilité en cas de fraude demeurent non résolues.
- La technologie blockchain pourrait contribuer à la vérification d’identité des agents IA.
- Les commerçants semblent appelés à assumer les risques de fraude pour le moment.
En somme, je pense qu’il est fascinant d’observer l’évolution des agents de shopping IA. Même si des défis significatifs demeurent, l’innovation dans ce domaine pourrait transformer notre manière d’acheter. Êtes-vous prêt à voir où cela nous mène ?