Transformation numérique : Révolutionner l’expérience client dans l’hôtellerie

Il est indéniable que le secteur hôtelier connaît un essor remarquable depuis plusieurs années, se présentant ainsi comme un modèle de réussite à l’échelle internationale.

Il convient de souligner qu’il s’agit d’un secteur d’une vive compétitivité, où par exemple, un hôtel situé dans une grande ville espagnole est en concurrence avec plus de 300 établissements similaires, une situation peu courante dans d’autres industries.

Dans cet environnement si concurrentiel, la différenciation devient une nécessité, mais comment y parvenir ? Les nombreux critères influençant le choix d’un hôtel par les clients ne sont pas tous facilement modifiables par les hôteliers.

Parmi ces éléments, la localisation se distingue comme un atout fondamental, bien que figé ; la qualité de l’établissement est un aspect améliorable, mais nécessitant des investissements conséquents ; et les évaluations des clients, où la localisation et la qualité de l’hôtel — par exemple, s’il est récent, jouit de belles vues ou possède des salles de bains spacieuses — ont un impact significatif.

Enfin, il y a le prix. Une politique tarifaire agressive peut attirer des clients, mais cela peut également grever la rentabilité. Vendre directement, sans passer par des intermédiaires, aide à réduire les frais, mais cela reste difficile à réaliser à cause de la fragmentation du secteur.

Cette montée en puissance du tourisme a fait grimper les prix. Nombre de ces établissements ont constaté une augmentation de leurs revenus, mais dans le même temps, leurs évaluations ont chuté, les clients devenant plus exigeants avec des tarifs plus élevés. Jusqu’où cette situation peut-elle perdurer ?

C’est ici que la technologie émerge comme un atout essentiel pour la compétitivité et la rentabilité. Dans les derniers mois, évoquer l’innovation s’est presque confondu avec parler d’intelligence artificielle (IA), et le secteur de l’hôtellerie n’échappe pas à cette tendance.

Cependant, l’IA ne constitue pas une solution miracle, mais plutôt un outil qui complète et renforce le travail humain ainsi que d’autres technologies. Bien que l’IA soit au centre des discussions, quelles autres innovations existent au-delà de cette technologie ?

Historiquement, l’industrie hôtelière a toujours été à la pointe de l’adoption technologique. Dans les années 80, alors que de nombreux secteurs n’avaient pas encore amorcé leur transition numérique, les hôteliers avaient déjà embrassé des technologies innovantes pour garantir la qualité du service et commercialiser nos établissements sur les grands marchés européens.

Bien que cela ait constitué un avantage compétitif, cela a également engendré une multitude de systèmes isolés pour des fonctions spécifiques.

Aujourd’hui, les hôteliers recourent souvent à plusieurs systèmes disparates : un pour les réservations, un pour la réception, un autre pour la gestion des canaux de vente, un pour la restauration, et ainsi de suite.

Cette approche fragmentée complique la gestion quotidienne et force à des tâches manuelles, entraînant ainsi des erreurs. La mise en place de nouveaux systèmes intégrés répondant à l’ensemble des besoins du secteur non seulement amène des gains d’efficacité et élimine des tâches peu productives, mais elle assure également une compréhension unifiée du client.

Cette approche globale est cruciale pour offrir une expérience inoubliable qui se traduira par de meilleures évaluations, un taux de fidélisation accru, et en définitive, des revenus plus élevés.

D’autre part, des technologies telles que RPA (Robotic Process Automation) démontrent leur utilité dans les tâches opérationnelles. Il ne s’agit pas ici de robots au sens traditionnel, mais de programmes qui interagissent avec des ordinateurs comme le ferait un humain, automatisant ainsi des processus minutieux et banals.

Ces robots facilitent la réponse aux clients et simplifient les tâches administratives, permettant au personnel de se concentrer sur l’essentiel : leurs clients. Cela permet non seulement de gagner en rapidité, mais aussi d’élever les standards de service.

D’un autre côté, la durabilité revêt une importance prioritaire dans l’industrie. Les systèmes intelligents de gestion des ressources, tels que le contrôle de la consommation d’énergie et d’eau, font toute la différence.

Les hôtels qui choisissent d’installer des panneaux solaires, de réduire les déchets et d’optimiser l’utilisation des ressources contribuent non seulement à la protection de l’environnement, mais réalisent également des économies substantielles.

De plus, les clients sont de plus en plus conscients de l’importance d’une économie durable, ce qui fait de la durabilité un avantage compétitif non négligeable.

Un autre aspect essentiel de l’innovation dans le secteur réside dans l’évolution des canaux de vente. Encore une fois, l’IA est amenée à jouer un rôle déterminant. Pour profiter de cette révolution, les hôteliers doivent s’y préparer, non seulement en termes de création de canaux, mais aussi d’adaptation aux nouvelles méthodes de recherche des clients.

Grâce à l’IA, un client pourra choisir un hôtel en fonction de besoins particuliers ou de l’expérience recherchée, comme « hôtels avec vue imprenable sur la mer pour se ressourcer » ou « hébergements près de la foire avec un service de chambre jusqu’à minuit ».

Un niveau de personnalisation aussi élevé, stimulé par l’IA et soutenu par des systèmes robustes, représente l’avenir du secteur, et les hôteliers doivent s’y préparer. Se préparer ne consiste pas uniquement à collecter plus d’informations pour permettre à une IA de trouver l’hôtel le mieux adapté aux besoins du client, mais aussi à garantir que l’expérience du client corresponde aux attentes générées. Cela ne pourra s’accomplir que par l’adoption des technologies évoquées.

En guise de conclusion, dans un contexte aussi concurrentiel, l’innovation et l’usage de la technologie ne sont pas une option.

Dans cette quête de différenciation dans le secteur de l’hôtellerie, il ne faut pas simplement s’attarder sur les dernières technologies, mais également sur leur intégration pour assurer une expérience unique à nos clients, tout en réduisant les coûts opérationnels.

La technologie doit être un moyen d’offrir des expériences mémorables, durables et sécurisées, en veillant toujours à préserver la valeur humaine qui distingue chaque établissement. En définitive, ce sont les connexions humaines, renforcées par l’innovation, qui transforment un simple séjour en une expérience inoubliable.

*** Article original rédigé par : Gonzalo Fortuny, associé de Technology Consulting chez EY et responsable du secteur de l’Hospitalité.