L’Intelligence Artificielle : Hype ou Réalité ?

Photographie fournie par Mach 1

Les commerces de proximité intègrent de plus en plus l’intelligence artificielle (IA) dans leurs opérations quotidiennes, y compris à travers des formats audio et vidéo. Les détaillants investissent dans ces technologies pour optimiser leur main-d’œuvre, former en continu leurs employés, assurer un bon entretien, et renforcer la fidélité de leurs clients.

Alan Meyer, PDG de la chaîne de magasins de proximité Mach 1, se targue d’être un détaillant progressiste qui n’élargit son activité que lorsque cela a un sens.

“Je m’interroge toujours sur ceux qui pensent que [l’IA] n’est pas pour eux sans l’avoir essayée,” a-t-il déclaré. “Pour moi, le logiciel en tant que service est ce qui nous permettra de rivaliser alors que ces grands groupes continuent de croître et de développer leur propre logiciel pour nous dominer.”

Il souligne également que l’IA ne fera que croître.

“Il est important de s’y habituer maintenant, car cela deviendra inévitable. Si vous choisissez d’ignorer cela en pensant que ce n’est pas pour vous, vos concurrents l’utiliseront, c’est une certitude. Je suis convaincu que cela jouera un rôle absolument crucial dans l’exécution opérationnelle.”

Audio IA

La chaîne de magasins de proximité, basée à Effingham, dans l’Illinois, possède 23 points de vente à travers le centre et le sud de l’Illinois et l’Indiana, et utilise InStore.ai pour surveiller les interactions entre clients et employés ainsi que les problèmes d’entretien et de stocks dans six de ses magasins.

InStore.ai est un développeur de logiciels basé à Los Altos, en Californie, qui collecte des sons via des microphones stratégiquement placés dans les magasins et les transforme en données exploitables.

Les microphones sont généralement situés près de la caisse, des caisses automatiques, des aliments frais ou au drive. L’IA analyse les interactions entre clients et caissiers, identifiant par exemple un client se plaignant de toilettes sales ou un caissier tentant d’augmenter le montant du panier ou de proposer une promotion.

Meyer apprécie l’idée que l’IA fournisse des plans d’action basés sur les données collectées.

InStore.ai offre des recommandations sous divers formats, tels qu’un tableau de bord, des emails avec des résumés et des alertes en temps réel.

“La direction agit beaucoup plus rapidement lorsque l’on entend la vraie voix du client se dire frustré par quelque chose qui ne fonctionne pas, et cela permet de résoudre les problèmes beaucoup plus vite,” a déclaré Jay Blazensky, fondateur et PDG d’InStore.ai.

Vidéo IA

Certains détaillants ont également investi dans Standard AI, une entreprise technologique basée à San Francisco. Leurs produits, appelés Vision Platform, fournissent aux détaillants des analyses sur des éléments tels que les articles en faible stock, la prévention du vol et la conformité des employés, grâce à des caméras IA placées stratégiquement.

Ces caméras comparent en continu les vidéos aux images de l’agencement des produits, alertant en cas de rayons vides pour déterminer s’il faut réapprovisionner ou revoir l’installation. Les deux situations peuvent révéler des informations utiles, qu’elles nécessitent une intervention instantanée ou une analyse approfondie, selon David Woollard, directeur technique de Standard AI.

Maintenance et Merchandising

À l’instar de Meyer chez Mach 1, Babir Sultan, président et PDG de Fav Trip, une chaîne de quatre magasins basée à Independence, Missouri, a été attiré par InStore.ai en raison de ses alertes de maintenance continues.

“Nous voulons nous assurer que nous répondons à ces besoins,” a déclaré Sultan. “Gérer un seul magasin est différent de la gestion de plusieurs, où l’entretien peut devenir problématique.”

Parfois, les caissiers préfèrent ne pas signaler les problèmes de maintenance, mais InStore.ai les notifie automatiquement à la direction.

Pousser à la Fidélité

Mach 1 n’avait pas de méthode efficace pour mesurer à quelle fréquence les employés incitaient les clients à s’inscrire à des programmes de fidélité, jusqu’à ce qu’ils utilisent InStore.ai.

Sultan espère également se servir de l’IA pour évaluer l’intérêt des employés à échanger avec les clients sur leur club de texto prévoyant 13 000 membres.

Perspective des Employés

Les employés ne sont-ils pas mal à l’aise d’être enregistrés ? Selon Meyer, il n’y a pas eu de résistance notable à cette technologie.

“Nous avons enregistré [leur audio et vidéo] pendant des années,” a-t-il souligné, en se référant aux caméras de sécurité. “Je craignais vraiment qu’ils aient un problème avec ça, mais je ne pense pas qu’ils fassent la différence entre ce que nous faisions et ce que nous faisons maintenant.”

Points à retenir

• L’intelligence artificielle s’impose progressivement dans le secteur des magasins de proximité, notamment à travers des outils d’analyse audio et vidéo.
• Les plateformes d’IA comme InStore.ai et Standard AI aident à améliorer le service client, la gestion de stocks et le suivi de la conformité réglementaire.
• La formation continue des employés et la communication avec les clients sont essentielles pour optimiser l’expérience d’achat.

En conclusion, l’intégration de l’IA dans les commerces de proximité représente une véritable opportunité d’optimiser non seulement l’opérationnel, mais aussi d’enrichir l’expérience client. À mesure que la technologie continue d’évoluer, il sera intéressant de voir comment ces changements influenceront les dynamiques de marché et les comportements d’achat.