Flixbus nous a abandonnés sur la M23 après une intervention policière !

Mon partenaire et moi-même avons fait partie des passagers laissés en attente pendant 90 minutes sur une bande d’arrêt d’urgence alors que notre conducteur de bus était arrêté pour suspicion de conduite sous l’emprise de drogues.

Nous avions embarqué sur le service Flixbus reliant Cambridge à Brighton à Gatwick. Le bus avait une heure de retard, affichaient des dommages visibles à l’extérieur et le conducteur avait démarré sans fermer le compartiment à bagages.

D’autres passagers l’ont vu conduire les yeux fermés, et la police l’a intercepté sur la M23 en raison de sa conduite erratique. Il a été testé sur place et retenu sous suspicion de conduite en état d’ébriété.

La police a demandé à Flixbus de trouver un conducteur alternatif, mais sans succès. Cette attente de 90 minutes a été angoissante avec des camions qui fonçaient à côté de nous. Finalement, la police nous a conduits à une station-service en périphérie de Brighton, où nous avons dû gérer notre trajet vers la ville par nos propres moyens.

Nous devions emménager dans notre nouvel appartement ce jour-là, mais, à cause du retard, nous sommes arrivés après la fermeture du dépôt de stockage où se trouvaient nos affaires, ce qui nous a obligés à débourser 100 £ pour des sacs de couchage et d’autres essentiels pour la nuit.

Les agents de Flixbus nous ont informés qu’aucune compensation n’était possible puisque nous avions “enregistré” notre voyage.

Après plusieurs plaintes, la société nous a remboursé le prix du billet ainsi que nos dépenses, moins 30 £ pour des frais bancaires, selon leurs dires. J’ai dû faire une nouvelle réclamation pour obtenir cette somme manquante et cette fois, 5 £ ont été déduits.

Flixbus n’a pas répondu à nos demandes répétées de compensation pour la gravité de l’incident.

Cette expérience a été extrêmement dérangeante. Vous souffrez d’autisme et d’ADHD et m’avez confié que la peur, l’imprévisibilité et la surcharge sensorielle causées par le trafic qui filait à côté du bus à l’arrêt vous ont provoqué un grand stress.

Vous avez signalé l’incident en temps réel via le chat en direct de Flixbus, qui, visiblement, n’était pas programmé pour traiter les infractions de conduite. Il se contentait de vous rassurer que l’entreprise visait à offrir une expérience sûre et fiable. Leur argument était que, puisque vous aviez embarqué sur le bus, il n’y avait pas de raison pour demander une compensation.

Lorsque vous avez fait une réclamation par e-mail, Flixbus a qualifié l’incident de “perturbation”, comme s’il ne s’agissait que d’un embouteillage lourd.

J’ai interrogé Flixbus sur la façon dont il contrôle l’aptitude de ses conducteurs à prendre le volant ; pourquoi un autre conducteur n’avait pas été envoyé pour vous relayer ; et pourquoi il avait ignoré vos demandes de compensation.

Ils n’ont pas répondu à ces premières questions et ont affirmé qu’ils ne pouvaient pas offrir de compensation pour le “stress et l’inconvénient”. Cependant, ils ont finalement accepté de verser 100 £ comme geste de “bonne volonté”. Ils ont également remboursé les 5 £ manquantes.

Ils déclarent : “La sécurité de nos passagers est notre priorité absolue, et nous avons une politique de tolérance zéro concernant l’alcool, l’abus de substances et la conduite dangereuse. Nous avons lancé une enquête urgente sur l’incident avec l’opérateur de bus et nous remercions la police d’avoir escorté les passagers.”