Cluster Reply, une entreprise du groupe Reply spécialisée dans les solutions basées sur les technologies Microsoft, a collaboré avec la société fintech Riverty pour le lancement d’une nouvelle plateforme de service client, réalisée en seulement 100 jours.
Cette initiative s’intègre dans une stratégie plus large de Riverty, visant à renforcer sa position de leader dans les services financiers soutenus par l’intelligence artificielle. La nouvelle plateforme permet d’offrir une assistance client efficace et empathique sur tous les canaux, tout en posant les bases pour des automatisations futures grâce à l’IA.
La solution repose sur Microsoft Dynamics 365 Customer Service et a été conçue en intégrant la vision de Riverty sur l’utilisation de l’intelligence artificielle. Les premières fonctionnalités, telles que le routage intelligent et la reconnaissance automatique du contexte, sont déjà opérationnelles, tandis que l’intégration avec Microsoft Copilot Studio est en cours. Cela permettra d’introduire des voicebots et des chatbots avancés, capables de gérer de manière autonome les demandes simples, tout en garantissant que la technologie complète l’expérience humaine sans la remplacer.
En centralisant toutes les demandes — par téléphone, chat ou email — dans une interface unique, les équipes de Riverty bénéficient désormais d’une vue en temps réel des interactions avec les clients. Cela leur permet de répondre plus rapidement et de gérer leur travail de manière plus efficace, réduisant ainsi la charge opérationnelle. Des tableaux de bord mis à jour et une automatisation des rapports améliorent la transparence et fournissent une base solide pour une optimisation continue, parallèlement à l’expansion de l’utilisation de l’IA.
Les premiers résultats sont déjà visibles : les temps de traitement des demandes diminuent, la satisfaction des clients est en hausse et la plateforme est actuellement opérationnelle dans huit marchés, en quatre langues. Conçue pour être évolutive, cette solution est prête à soutenir l’expansion de Riverty dans de nouveaux pays et segments de clientèle, garantissant un service centré sur l’humain dans l’ensemble de son périmètre opérationnel.
Timo Reis, responsable des opérations mondiales chez Riverty, déclare : « Cette plateforme représente un jalon dans notre cheminement vers l’IA. Scalabilité, efficacité et une architecture conçue pour durer sont essentielles à la croissance de Riverty, et l’intégration de Microsoft Copilot est centrale dans notre stratégie IA. Nous observons déjà comment la combinaison des compétences humaines et des outils numériques crée des expériences exceptionnelles pour nos clients. Cluster Reply a été un partenaire précieux dans la réalisation de notre vision. »
Cette collaboration démontre comment une stratégie numérique claire, associée au soutien de partenaires qualifiés, permet à Riverty de redéfinir de nouveaux modèles de service client grâce à l’intelligence artificielle.
Points à retenir
- Collaboration rapide de 100 jours entre Cluster Reply et Riverty pour le développement d’une plateforme innovante.
- Intégration de l’intelligence artificielle pour améliorer l’assistance client de manière empathique.
- Centralisation des demandes clients pour une gestion plus efficace et transparente.
- Les résultats préliminaires montrent une augmentation de la satisfaction client et une réduction des temps de traitement.
- Evolutivité de la solution pour soutenir l’expansion future de Riverty sur de nouveaux marchés.
Il est intéressant de constater comment la convergence de la technologie et de l’humain peut transformer des services fondamentaux, tels que l’assistance client. Ce développement soulève également des questions sur l’avenir de l’interaction humaine dans un monde de plus en plus dominé par la technologie. La balance entre l’automatisation et le contact humain semble être la clé de l’innovation dans ce domaine.