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Les grandes banques suisses misent de plus en plus sur les réseaux sociaux, tout en renouant avec le contact physique. Dans un contexte où l’innovation technologique cède la place à une amélioration de l’expérience client, l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle (IA) émerge comme un enjeu central.
C’est l’essentiel d’une étude sectorielle réalisée par la société de conseil Columbus Consulting, qui a analysé les pratiques d’institutions majeures telles qu’UBS, Raiffeisen, PostFinance, Swissquote et divers établissements cantonaux.
Après plusieurs années d’expérimentations, le secteur semble entrer dans une phase de digitalisation plus réfléchie et axée sur le client, reléguant au second plan les idées novatrices. En effet, environ 40 % des accès aux sites web proviennent de dispositifs mobiles, les applications restant au cœur de la relation client, bien que leur développement progresse plus lentement que prévu.
Une attention croissante pour les réseaux sociaux, mais peu d’innovations
On observe une montée des réseaux sociaux, particulièrement TikTok, devenus des canaux essentiels pour toucher la Génération Z. Des acteurs comme UBS, Raiffeisen et Swissquote prennent les devants dans ce domaine. Cela impacte également le marketing : les budgets pour la publicité sur les moteurs de recherche et d’autres canaux traditionnels diminuent, tandis que les investissements dans les réseaux sociaux gagnent en importance.
Les chercheurs notent une stagnation dans l’innovation produit : après le boom des cryptomonnaies, le marché a peu de nouveaux produits numériques à offrir. L’accent est mis sur l’optimisation de l’offre existante. L’intelligence artificielle est surtout utilisée pour des chatbots, l’automatisation et des conseils personnalisés, mais son utilisation reste principalement opérationnelle, freinée par des enjeux réglementaires et éthiques.
La fidélisation des clients au premier plan
Les thématiques de durabilité perdent de leur élan : les critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance) ont une visibilité digitale limitée et sont peu intégrés dans les applications bancaires, déclinant également dans la communication. Parallèlement, pour retrouver la confiance des clients, les banques investissent dans des événements locaux et des rencontres en personne, soulignant l’importance du contact physique.
Le tableau qui se dessine montre une industrie bancaire qui privilégie aujourd’hui la proximité numérique et la fidélité des clients plutôt que les avancées technologiques audacieuses. Les établissements explorent des moyens de resserrer leurs liens avec la clientèle dans un contexte de digitalisation déjà bien avancée. Alors que les applications, les réseaux sociaux et l’IA sont des outils bien établis, les innovations en termes de nouveaux produits ou modèles d’affaires semblent être mises en attente, concluent les experts.
Points à retenir
- Les banques suisses adoptent une approche centrée sur le client, mêlant digital et contact physique.
- La digitalisation se concentre sur l’amélioration des services existants plutôt que sur de nouvelles innovations.
- Les réseaux sociaux, notamment TikTok, deviennent cruciaux pour atteindre de nouvelles générations.
- Les enjeux de durabilité et les critères ESG sont souvent relégués au second plan.
- La fidélisation des clients est une priorité, avec un retour aux événements en personne.
La transformation du secteur bancaire soulève de nombreuses questions. Comment les banques peuvent-elles équilibrer innovation et fidélité client dans un paysage financier en constante évolution ? J’ai la conviction que la réponse réside dans une approche harmonieuse qui valorise à la fois l’humain et la technologie. Ce défi fascinant nécessite une réflexion approfondie et pourrait bien définir l’avenir de nos interactions financières.