Le Dr Raymond Chua, Professeur Associé et PDG, nous explique comment la combinaison d’outils numériques et de contacts humains redéfinit le soutien apporté aux employés, leur permettant de se sentir écoutés et responsabilisés.
L’Autorité de la Santé (HSA) considère l’expérience employé comme bien plus qu’un service RH efficace ; il s’agit de construire une culture d’autonomisation, de bienveillance et de confiance.
Guidée par son modèle de « pyramide de soin », l’équipe a trouvé un moyen de personnaliser sans perdre de vue la dimension humaine – un effort qui lui a valu un prix d’or pour la « Meilleure Stratégie de Transformation Digitale RH » lors des Employee Experience Awards 2025 à Singapour.
Du lancement de son portail Moments@HSA à l’intégration de la sécurité psychologique dans les interactions quotidiennes, chaque initiative vise à responsabiliser les équipes pour impulsionner un changement réel. Comme le souligne le Dr Chua dans cette interview, la transformation numérique à la HSA repose sur un principe fondamental : faites confiance à vos collaborateurs, et l’innovation suivra.
Q : Comment votre équipe définit-elle l’« expérience employé » et quels aspects priorisez-vous ?
Nos employés tirent une valeur profonde de la mission de la HSA et jouent un rôle essentiel dans la protection de la santé publique par la régulation, l’administration de la justice par l’excellence judiciaire et le sauvetage de vies grâce aux services sanguins. Notre expérience employé repose sur le fondement de « IGNITE » – une approche holistique qui considère le parcours de chaque personne à travers plusieurs dimensions.
Je mettrais l’accent sur l’autonomisation. Elle est essentielle pour permettre aux autres principes de prospérer. Étant donné le rôle crucial de la HSA dans la santé publique, l’administration de la justice et les services sanguins, nos employés doivent être bien équipés et soutenus pour assumer ces responsabilités à enjeux élevés. Sans ressources, outils et soutien adéquats (Autonomisation), ils ne peuvent pas conduire efficacement l’innovation, saisir des opportunités d’évolution, bâtir des réseaux significatifs, participer de manière inclusive et contribuer à la transformation. Des employés autonomisés sont plus susceptibles de maintenir les normes élevées exigées dans le travail de régulation, judiciaire et de santé publique.
Q Pouvez-vous nous parler de votre initiative EX la plus impactante qui vous a conduit au succès lors des awards cette année ? Quel besoin commercial a-t-elle résolu, et comment le succès a-t-il été mesuré ?
Moments@HSA, notre portail RH interne, a émergé d’une observation critique faite par notre équipe RH restreinte : les lacunes dans le flux d’information entraînaient un volume insoutenable de demandes de la part des employés. Nos recherches ont révélé que 89 % des employés pensaient qu’un portail RH centralisé améliorerait significativement leur expérience, en particulier pour résoudre les problèmes d’information fragmentée et dépassée.
Ce qui rend Moments@HSA vraiment spécial, c’est qu’il illustre nos principes IGNITE grâce à une véritable innovation de terrain. Notre équipe RH, sans y être expressément mandatée, a identifié cette opportunité et a proactivement proposé la solution à la direction. Ils ont relevé le défi d’apprendre de nouvelles compétences, de la création du portail à la conception de contenu, tout en engageant activement les employés au travers de groupes de discussion pour guider l’orientation du portail.
Un véritable engagement centré sur l’utilisateur a conduit notre équipe à réimaginer complètement notre manuel du personnel et nos politiques RH. Ils ont transformé ce qui était auparavant un répertoire d’informations statique en une plateforme intuitive où les employés peuvent accéder à toute information RH en trois clics. Cette approche simplifiée et accessible a prouvé être transformative.
L’impact a été remarquable. Au-delà de l’accès immédiat à des informations RH précises, le portail a considérablement réduit les demandes ordinaires, permettant à notre équipe RH de se concentrer sur des activités plus complexes et à valeur ajoutée.
La plateforme continue d’évoluer grâce à un retour d’expérience régulier des utilisateurs et à l’amélioration du contenu, veillant à ce qu’elle reste pertinente et conviviale.
Plus important encore, cette initiative a démontré comment des équipes autonomisées peuvent conduire un changement significatif. Les résultats parlent d’eux-mêmes : des opérations RH simplifiées, une meilleur accessibilité de l’information et une expérience employé considérablement améliorée dans tous les départements. Moments@HSA est un témoignage de ce qui peut être accompli lorsque nous faisons confiance à nos équipes pour innover et résoudre de véritables problèmes.
Q Comment équilibrez-vous les besoins personnalisés des employés avec les programmes EX à grande échelle ?
La clé pour trouver cet équilibre réside dans ce que j’appelle notre approche de la « pyramide de soin ». À la base, nous construisons des plateformes numériques solides comme Moments@HSA et notre chatbot alimenté par IA (MoMo) qui fournit des réponses instantanées et personnalisées 24/7. Cette infrastructure numérique garantit une qualité cohérente à grande échelle tout en libérant nos équipes RH pour des questions plus complexes.
Nous avons appris que la personnalisation signifie offrir aux employés un choix sur la manière dont ils interagissent avec nos systèmes – que ce soit par le biais de services autonomes, d’interactions avec le chatbot ou de soutien direct. En analysant les habitudes d’utilisation à travers ces canaux, nous affinons continuellement nos solutions basées sur les véritables expériences et besoins des employés.
Tandis que l’automatisation gère efficacement les demandes routinières, nos partenaires commerciaux en RH restent prêts à traiter des situations uniques nécessitant une approche personnelle.
Cette approche a prouvé son efficacité, les retours positifs montrant que la technologie, lorsqu’elle est déployée de manière réfléchie, peut en réalité rendre les services RH plus personnels, et non moins.
Q Quels sont les moteurs sous-estimés de l’engagement des employés qui méritent davantage d’attention selon vous ?
Un véritable engagement des employés ne repose pas uniquement sur des avantages ou des programmes — il repose sur la sécurité psychologique, l’autonomie et la confiance. Lorsque nos employés se sentent habilités à exprimer leurs idées, l’innovation s’épanouit. La microgestion étouffe la créativité ; l’autonomie alimente la motivation. Le sentiment d’appartenance se cultive lorsque les individus ont le contrôle sur leur travail et sont reconnus au quotidien, et pas seulement lors de jalons.
Cependant, l’engagement n’est pas une métrique — c’est un reflet du leadership. L’empathie, l’engagement véritable envers les personnes et la volonté de veiller à leur bien-être font de l’engagement une force organique. Les leaders qui se soucient véritablement n’évaluent pas l’engagement ; ils l’incarnent. Lorsque la confiance est profondément ancrée et que la reconnaissance est une partie naturelle des interactions quotidiennes, l’engagement cesse d’être une initiative : il devient le souffle vital d’une organisation prospère. L’avenir du travail ne consiste pas à suivre l’engagement ; il s’agit de favoriser une culture où il est profondément ressenti.
Q Enfin, quel est le message le plus important que vous souhaitez partager avec votre équipe alors que vous planifiez ?
Notre parcours exige à la fois urgence et patience. Alors que nous transformons ensemble, n’oubliez pas que chaque petite innovation, chaque opportunité d’apprentissage et chaque effort collaboratif contribue à notre vision plus large. Le succès ne se résume pas seulement à ce que nous réalisons, mais à la manière dont nous y parvenons – par la confiance, le soutien mutuel et un but partagé.
Nous ne construisons pas seulement une organisation ; nous créons un héritage qui impactera des vies au-delà de nos frontières. Embrassons ce parcours avec fierté, objectif et le courage d’aller plus loin.
Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles certaines organisations remportent des récompenses pour leurs pratiques RH, consultez notre section Winning Secrets !
Photos / Fournies
Notre Opinion Tech
Dans un contexte professionnel en constante évolution, il est crucial que les organisations s’adaptent et adoptent des approches centrées sur l’humain. La capacité à allier technologie et relations humaines apparaît comme un atout majeur pour favoriser une culture d’engagement et de responsabilité. En investissant dans des outils numériques tout en maintenant une interaction personnelle, les entreprises peuvent non seulement améliorer l’expérience employé mais aussi renforcer leur compétitivité. À l’avenir, le véritable défi résidera dans la capacité à équilibrer ces deux aspects sans sacrifier l’un pour l’autre.