Lloyds Banking Group a récemment déployé Athena, un nouvel outil basé sur l’intelligence artificielle générative, visant à réduire le temps nécessaire pour que ses employés trouvent des informations et répondent aux demandes des clients.
Conçu comme une base de connaissances centralisée, Athena analyse 13 000 articles internes afin de fournir rapidement des réponses aux collaborateurs en agences, centres d’appels et autres postes en contact direct avec la clientèle.
Résultat : le temps moyen de recherche d’information est passé de 59 à 20 secondes, soit une baisse de 66 % selon la banque britannique.
Pour les équipes en téléphonie, l’économie de temps est estimée à 4 000 heures par an qui seraient autrement consacrées à chercher des réponses ou à faire patienter les clients.
Ranil Boteju, directeur des données et de l’analyse du groupe Lloyds, qualifie Athena de « saut monumental dans notre transformation digitale et stratégique », affirmant que cette technologie ne représente pas qu’une simple amélioration, mais une véritable révolution.
Athena connaît un large succès interne depuis son lancement début 2025 : 21 000 employés ont déjà effectué plus de 2,1 millions de recherches grâce à l’outil, et la banque ambitionne d’atteindre 40 millions de recherches d’ici la fin de l’année.
Selon Boteju, cela permet de libérer des milliers d’heures de travail en mettant l’information essentielle à portée de main, afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur des besoins clients plus complexes et personnalisés.
Ce projet s’inscrit dans une stratégie plus globale d’intégration de l’IA chez Lloyds. Plus tôt cette année, la banque a annoncé le développement d’une plateforme de machine learning et d’IA générative basée sur Google Cloud Vertex AI, qui devrait générer au moins 50 millions de livres sterling (environ 70 millions de dollars) de gains en productivité et chiffre d’affaires en 2025.
Dans ce cadre, Lloyds travaille à la conception d’agents intelligents polyvalents destinés à divers usages, comme le conseil financier, le développement logiciel ou l’analyse de risques. En collaboration avec les ingénieurs de Google, la banque a développé un prototype fonctionnel en seulement 12 semaines, capable d’interagir directement avec les consommateurs pour leur fournir des conseils financiers, avec un lancement prévu dès août.
Points à retenir
- Lloyds mise sur l’IA pour simplifier l’accès à des milliers d’informations internes, réduisant ainsi le temps perdu en recherches futilement laborieuses.
- Le nom Athena fait référence à la déesse grecque de la sagesse, ce qui laisse entendre qu’on peut désormais interroger l’outil pour éviter de poser trop de questions embarrassantes à son collègue distrait.
- Avec 21 000 utilisateurs et déjà 2,1 millions de recherches, l’IA n’est pas juste un gadget : c’est devenu un véritable réflexe professionnel.
- En libérant du temps, les équipes peuvent enfin se consacrer à la complexité humaine, car autant laisser les robots s’occuper de la paperasse.
- La collaboration avec Google Cloud illustre la montée en puissance des géants du numérique dans la transformation des banques traditionnelles.
- Un agent IA lancé dès cet été promet des conseils financiers directs aux clients, une avancée techno à suivre pour mesurer si le robot a vraiment du flair ou s’il raconte toujours n’importe quoi.
Au-delà de la prouesse technologique, cette initiative soulève une question: sommes-nous sur le point de remplacer l’intuition humaine par des algorithmes ? Personnellement, je me demande si, à force de tout automatiser, on ne va pas finir par redouter de demander un café à son collègue, au risque qu’un bot nous réponde à sa place.