Lorsqu’il a accepté un nouveau poste au sein de l’entreprise de sous-traitance technologique Samasource, James Irungu a reçu peu d’informations de la part de son responsable avant le début de sa formation. Ce poste, très convoité, devait presque doubler son salaire, le portant à 250 £ par mois, et offrait un moyen d’échapper à Kibera, ce vaste bidonville situé à la périphérie de Nairobi où il vivait avec sa jeune famille.
“Je pensais être l’un des chanceux”, a déclaré le jeune homme de 26 ans. Cependant, il s’est rapidement retrouvé à parcourir d’innombrables contenus violents et sexuellement explicites, comprenant des accidents horribles, des suicides, des décapitations et des abus sur mineurs.
“Je me souviens d’un jour où je m’étais connecté pour voir un enfant avec l’abdomen déchiré, souffrant mais vivant”, a raconté le Kenyan. C’est en découvrant du matériel d’exploitation infantile qu’il a compris que cette expérience était vraiment différente.
Recruté par Samasource pour modérer le contenu de Facebook, il avait pour mission d’éliminer les publications les plus toxiques. Certaines des images les plus traumatisantes sont restées gravées dans son esprit, le réveillant parfois en proie à des sueurs nocturnes. Craignant que parler de son travail ne suscite de l’inconfort, de l’inquiétude ou des jugements chez les autres, il a choisi de garder cela pour lui.
En raison de sa “réserve”, sa femme a commencé à s’éloigner. Irungu s’est résigné à cette distance croissante, persuadé de la protéger, et est resté dans son emploi pendant trois ans. Il regrette aujourd’hui cette décision.
“Je ne pense pas que ce travail soit adapté à des êtres humains”, a-t-il déclaré. “Il m’a vraiment isolé du monde réel car j’ai commencé à le voir comme un endroit très sombre.” Il a alors commencé à craindre de perdre de vue sa fille.
“Quand je me demande si l’argent valait vraiment le sacrifice de ma santé mentale, la réponse est non.”
Une autre ancienne modératrice a révélé avoir été alarmée par certains contenus, et plusieurs de ses collègues ont quitté leur poste. Toutefois, elle a trouvé du sens dans les assurances de ses responsables selon lesquelles leur travail protégeait les utilisateurs, y compris les jeunes enfants.
“J’ai eu le sentiment d’aider les gens”, a-t-elle déclaré. Mais lorsqu’elle a fini par partir, elle s’est rendu compte que des choses qu’elle avait normalisées étaient en réalité préoccupantes.
Elle se souvient avoir hurlé au milieu du plateau de travail après avoir visionné une scène horrible. Mis à part quelques regards échangés avec des collègues et un responsable qui l’a mise à l’écart pour une “consultation bien-être”, rien ne semblait avoir changé, a-t-elle raconté. Les conseillers en bien-être lui ont suggéré de prendre du temps pour se reposer et évacuer cette image de son esprit.
“Comment fait-on pour oublier quand on est de retour au travail après une pause de 15 minutes pour passer à la prochaine tâche ?” a-t-elle questionné. Elle s’interrogeait sur la qualification des conseillers, estimant qu’ils ne faisaient jamais remonter les cas pour un suivi psychologique, peu importe ce que les modérateurs avaient pu vivre ou combien ils étaient en détresse.
Elle est passée du statut de personne qui accueillait des amis à l’occasion, à celui de quelqu’un qui ne quittait presque plus son domicile, pleurant pour des personnes inconnues, s’est sentie engourdie et mentalement troublée, parfois même en proie à des pensées suicidaires.
“Ce travail m’a détruite, je ne pourrais jamais y retourner”, a déclaré cette femme, qui espère que cette situation aura un impact sur l’industrie de la modération de contenu en Afrique, alors que la demande mondiale pour de tels services continue d’augmenter.
“Les choses doivent changer”, a-t-elle insisté. “Je ne voudrais jamais que quiconque traverse ce que nous avons vécu.”
Bon à savoir
- Le contenu modéré sur des plateformes telles que Facebook inclut parfois des images choquantes, ce qui peut avoir un impact considérable sur la santé mentale des modérateurs.
- Les employeurs ont la responsabilité de mettre en place un soutien psychologique pour leurs employés, en particulier dans des postes à haut risque.
- La modération de contenu est un domaine en pleine croissance, avec une demande de plus en plus forte pour des services de protection des utilisateurs, notamment pour les jeunes.